Как попросить клиента оставить отзыв

Как улучшить качество отзывов

Отвечайте на все отзывы. По данным BrightLocal, 88% потребителей скорее всего воспользуются услугами компании, если увидят, что она отвечает и на положительные, и на отрицательные отзывы. Мы подробно рассмотрели ответы на отзывы в статье «Как работать с отзывами на маркетплейсах» — принципы неизменны независимо от площадки.

Стимулируйте пользователей делать отзывы развернутыми. Внедрите продвинутую систему лояльности — так например сделали Ozon. В их программе «Баллы за отзывы» селлеры могут назначать разное количество баллов за отзывы в зависимости от их наполнения. Можно сделать так, чтобы отзыв с фото давал покупателю больше баллов, чем отзыв без иллюстраций.

Лайфхак: чтобы покупателю было проще написать развернутый отзыв, разбейте поле для отзыва на несколько полей с несложными вопросами. Проще отвечать на поставленные вопросы, чем писать отзыв с нуля. Но главное, что такие отзывы будут информативнее для потенциальных покупателей.

На DNS форма для отзыва включает в себя несколько полей, за счет чего отзывы покупателей имеют понятную и информативную структуру

Внедрите оценку. Самые ленивые покупатели могут категорически не хотеть оставлять отзыв — дайте им возможность оценить товар в один клик. Делайте рейтинг развернутым, чтобы пользователь мог увидеть, сколько на товаре низких оценок. Это укрепит доверие покупателя к площадке.

На том же DNS можно отсортировать отзывы по рейтингу, дате, и рейтингу самого отзыва — выходит очень информативно

Стимулируйте пользователей указывать личные данные. У клиентов будет больше доверия к отзывам, если их будут оставлять покупатели с реальными именами и фотографиями. Чтобы пользователи указывали свои данные на вашем сайте, их можно простимулировать скидочными баллами.

Lamoda мотивирует пользователей указывать свои данные за счет баллов лояльности

Поддерживайте актуальность отзывов. Если у товара на сайте будут только старые отзывы, клиент будет сильнее сомневаться в покупке. Стимулируйте клиентов, предлагая конкурсы, а также акции. Например, можно сделать временную акцию, в рамках которой клиент сможет получить больше баллов за отзыв.

Внедрите на сайт микроразметку. С помощью микроразметки Schema.org или OpenGraph, рейтинг и количество отзывов смогут попадать в сниппеты поисковой выдачи Google и «Яндекса». На нашем блоге есть подробный гайд: «Schema.org: как сделать, проверить и разместить».

Рейтинги и количество отзывов показываются за счет внедрения микроразметки

Добавьте отдельную страницу с отзывами на сайте. Нужно, чтобы ее мета-теги содержали название компании и слово «отзывы». Так вы скорее всего займете верхнюю позицию в выдаче по брендированному запросу. Подробнее о том, как занять брендированную поисковую выдачу, мы объяснили в статье «10 правил повышения узнаваемости бренда в 2023 году».

Не одним сайтом единым — чтобы сформировать ORM бренда, нужно работать с отзывами на сторонних площадках. По данным BrightLocal, 72 % пользователей считают важным, чтобы у компании были отзывы на нескольких площадках. Рассмотрим основные площадки и их особенности.

Как сделать расширенные сниппеты в выдаче «Яндекса» и Google

Как неправильно просить об отзыве: типичные ошибки, работа с жалобами

Просьба должна быть услышана клиентом и не вызывать негативных эмоций, поэтому предложение должно звучать тактично, скромно и с благодарностью. Основные ошибки, которые совершают предприниматели, когда просят клиента написать отзыв:

выбирают неподходящее время для телефонного звонка или push-уведомления;
опаздывают с просьбой написать отзыв;
настойчивые и назойливые просьбы;
сложные формы-опросники для отзывов;
отсутствие ссылок на страницу или блок с комментариями клиентов.

Также к типичным ошибкам можно отнести сам формат просьбы. Не нужно рассылать клиенту объёмные письма с подробным описанием для чего вам нужно его мнение, как оно повлияет на продвижение бизнеса и другой бесполезной информацией. Просьба должна быть краткой, выраженной в лаконичной форме.

Жалобы и недовольные отклики должны быть проработаны. Игнорировать негатив, значит оставлять незакрытым вопрос потребителя.

Как мотивировать написать подробный отзыв

Чтобы клиенты хотели писать подробные обзоры на товары, важно создать благоприятные условия. Не стоит ждать, когда клиент сам захочет дать обратную связь — лучше создайте как можно больше комфортных условий, чтобы завязать разговор

Хорошие вопросы для обратной связи:

Как вам продукт?
Нашли ли вы всё, что искали?
Вы впервые используете продукт?
Надеюсь, вы остались довольны от общения с нашей командой?
Есть ли что-нибудь, что мы могли бы улучшить?

Если клиент даёт краткие ответы и не готов к долгому общению, не форсируйте события, поблагодарите и попрощайтесь. Если же вы получили развёрнутый ответ, то продолжите разговор и в конце объясните, что собираете обратную связь на корпоративном сайте. Как попросить клиента оставить отзыв пример:

Самый простой способ, как вежливо попросить оставить отзыв — пообщаться с клиентом, который сам вышел на вас с благодарностями. В этом случае выслушайте его, выразите свою признательность и вежливо предложите рассказать об опыте другим клиентам:

Получив обратную связь, не пропадайте с радара — продолжайте работать с ответами. Комментируйте каждую рекомендацию пользователя, какая бы она не была

Покажите, что вам действительно важно, что думает покупатель. Такую работу можно назвать одним из самых простых способов улучшить репутацию компании

Как попросить оставить отзыв пример текста:

Работать с негативными откликами — особое ремесло, которое требует от компетентности и высокой культуры общения. Не стоит отвечать агрессией на агрессию, лучше всего перевести ситуацию в юмор.

Поощряйте посетителей сайта скидками и промокодами. В таком случае нередко срабатывает триггер, и клиенты пишут отзывы охотнее. Такой метод выливается в дополнительные траты, поэтому сразу подумайте, как сделать так, чтобы отзывы увидело много людей. Например, попросите разместить их на сайтах с высоким трафиком. Обязательно прикрепляйте подробную инструкцию, как получить бонус, чтобы не растерять лояльность покупателей.

Сделайте рассылку с просьбой оценить сотрудничество

Составьте письмо тем клиентам, которые давно ничего не приобретали и попросите оценить сотрудничество. Так вы напомните о себе, и возможно, привлечёте клиента к повторным продажам.

Предложите подарочный сертификат

Это настоящее сокровище! Нет ничего плохого в том, чтобы предложить что-нибудь в награду за отзыв. Поскольку вы не выпрашиваете положительный отзыв, награда за усилия по размещению отзыва в виде подарочного сертификата допускается. Это также возможность лишний раз приятно удивить клиента.

Скажем, вы фотограф. После сессии, или когда ваш клиент получил свои снимки, отправьте ему умильную подписанную вручную брендированную открытку, напечатанную на толстом картоне, в которой вы выражаете клиенту благодарность за участие в сессии, и просите оставить онлайн-отзыв, предлагая взамен подарочный сертификат.

Максимум положительных отзывов в интернете об услугах

Предприниматели в интернет-торговле и офлайн-бизнесе часто сталкиваются с нежеланием клиентов оставлять отзывы о товаре, компании или об оказанной услуге. Особенно это касается положительных оценок. Не секрет, что негатив недовольные клиенты часто выкладывают на сайте компании – недовольство продуктом или обслуживанием. Также есть риск получить массу негатива от конкурентов — под видом недовольного покупателя размещается гневный комментарий о полученной услуге или приобретенном товаре.

Чтобы оградить себя и свой бизнес от неприятных высказываний, нужно контролировать процесс получения и публикации отзывов.

Поговорите по Скайпу

Вот вы выполнили разовый заказ и переходите к этапу с оплатой. Пока клиент занимается финансовыми моментами, договоритесь созвониться на пять минут и попросите отзыв в устной форме, предварительно включив запись разговора.

Это здорово, потому что клиент не напрягается и не клацает по клавиатуре, а вы получаете отзыв, не гоняясь за заказчиком. А ещё во время разговора можно спросить о планах и предложить свои услуги в следующем проекте. Помните, что живое общение эффективней любой переписки. Как клиента заинтересовать работать дальше я описала в статье «Как получить постоянного клиента».

Вы проявите себя, как фрилансер, который ценит время клиента, но в то же время получает желаемое. Потом расшифруете запись и внесёте в портфолио.

Записать разговор помогут программы:

«Аудасити»
«Павер Саунд Эдитор»
«Фри Аудио Рекодер»

Позвоните клиенту: ему так проще

Сделайте отзыв частью тестового задания

Допустим, вы договорились, что сделаете небольшую часть работы в рамках тестового задания. Когда будете готовы отправить клиенту результат, приложите табличку обратной связи вместе с рабочими файлами.

Клиент получит удобный документ, в котором без сложных словесных оборотов даст вам обратную связь и потратит на это минимум времени. Не забудьте добавить пункт о таблице в сопроводительное письмо. Объясните заказчику, почему для вас важен фидбэк и как заполнять документ.

Пример Гугл-таблицы для отзыва. Скопируйте документ и отредактируйте под себя

Так вы получите больше чем «Принято» или «Не принято»: полноценный фидбэк с разбором по пунктам. Из него несложно составить отзыв и сделать выводы.

Помогите клиенту понять, о чём писать

Помогите с ответом

Переходим к ситуации, когда вы завершили работу над большим проектом и хотели бы получить больше чем пару приятных предложений о сотрудничестве. Подготовьте анкету-отзыв о проекте.

Пример анкеты в Гугл-таблице

Внесите в таблицу вопросы, на которые хотите получить ответ в разрезе проделанных задач. Будет круто, если вы один раз сядете и сделаете заготовку на такие случаи. Потом останется откорректировать под конкретный проект.

Задавайте правильные вопросы

P. S.: Следите за судьбой проектов, в которых вы работали. Спрашивайте о конверсии лендинга, узнайте процент открываемости писем, следите за приростом подписчиков в Инстаграме клиента. Результаты записывайте, скриншотьте и вносите в портфолио. Результат работы красноречивей любого отзыва.

Как просить клиентов оставить отзыв: 5 простых способов

Если пустить дело на самотек, страницы компании будут заполнены отрицательными сообщениями. Чтобы этого избежать, нужно мотивировать довольных вами клиентов рассказать об этом в сети. Ранее мы уже рассмотрели, где собирать отзывы клиентов. Теперь рассмотрим, как это сделать.

Связаться c клиентом по электронной почте

Это самый простой способ. В любом сообщении, адресованном клиенту (например, о статусе его заказа или о получении товара), нужно размещать просьбу оставить отзыв о вашей работе со ссылкой на нужную страницу. Наиболее эффективными будут, разумеется, сообщения, которые клиент прочтёт уже после получения товара или услуги. Если текст будет мотивирующим, а сообщения будут приходить в нужный момент, положительных комментариев будет довольно много.

Пример письма, которое побуждает клиента поделиться своими впечатлениями:

Комментарии о работе магазина поступают каждый день:

Упомянутый уже сервис Repometr.com сообщает, что на каждую сотню писем приходится 3-4 отзыва.

2. Телефонный опрос

Если клиент заявляет о своём нежелании писать где-то комментарии, можно попросить у него разрешения опубликовать на странице отзывов разговор с ним в виде аудиозаписи или её письменной расшифровки.

3. SMS-сообщение

Можно попросить клиента написать комментарий в SMS-сообщении, содержащем ссылку на нужную страницу. Такой способ взаимодействия показывает особенно высокую эффективность с молодыми людьми, которые любят совершать разные манипуляции с мобильными гаджетами. Но часто срабатывает и с представителями старшего поколения.

Такой способ сбора отзывов похож на почтовые рассылки, то есть, отправку SMS следует привязывать к каким-то событиям, лучше всего, — к получению товара.

4. Push-уведомления

С помощью специального приложения можно посылать своим покупателям push-уведомления, которые представляют собой всплывающие окна на устройстве, подключенном к интернету

Нужно учитывать, что пользователи обычно негативно относятся к таким техническим средствам оповещения, поэтому использовать их нужно уместно, с осторожностью и только с разрешения клиента

Хорошо, если уведомление будет содержать ссылку на страницу с отзывами.

Если Push-уведомления не будут слишком навязчивыми, то вы будете собирать богатый «урожай» отзывов ежедневно:

5. Предложение бонусов

Как вариант — попросить клиента написать отзыв о работе магазина или сервиса в обмен на скидку при следующей покупке. Вместо скидки можно предложить подарок — например, какой-то сувенир или напиток, если речь идёт о кафе. Давно и успешно практикует такой способ получения отзывов сеть ресторанов Burger King:

При всех перечисленных способах мотивации клиентов к написанию отзывов важно не проявлять назойливости. В противном случае, можно спровоцировать у клиента отторжение и сделать его из довольного недовольным

Соблюдайте умеренность!

Что делать дальше?

проявление вежливости;
улучшение репутации компании (у нас хватает времени на всех клиентов);
побуждение к разговору других клиентов, которые видят, что ничьи ответы не остаются незамеченными;
повышение важности клиента для компании в его глазах.

Отслеживать поступающие на разные площадки отзывы можно с помощью Repometr.com.

Если отзыв оставлен недовольным клиентом

ещё больше восстанавливает против компании недовольного клиента;
создаёт у аудитории ощущение того, что сильный (крупная компания) бьёт слабого (меленького потребителя).

В результате к одной проблеме добавляется множество других.

Клиент, как правило, может быть недоволен или качеством товара или качеством работы компании. Любые негативные отзывы следует публиковать, но ни один из них не должен оставаться без оперативного ответа. Отзывы о качестве товаров саму компанию напрямую не касаются, и об этом следует сообщать в ответах, напоминая клиенту о гарантийных обязательствах производителя. Если речь идёт о технике, можно дать координаты сервисных центров или предложить обменять товар, находящийся на гарантийном сроке. В любом случае, вы должны не просто выражать сочувствие, а предложить клиенту способы решения его проблемы.

скрывать его отзыв — он поделится своим негативом в отношении вас там, где вы вообще не сможете контролировать ситуацию;
обвинять клиента в том, что он сам стал источником конфликта.

Вместо этого нужно обязательно сообщить ему, как решена ситуация, на которую он жалуется.

Почему важно попросить клиента оставить честный отзыв?

Вы продаёте товар в интернете или предлагаете услуги? Мощный инструмент продвижения продукта в Сети — это отзывы клиентов

Вы уверены, что ваши покупатели знают, что для вас важно их мнение о продукте?. Мало кто из интернет-продавцов задумывается о психологии покупателя

Обычно потребитель не задумывается о написании отзыва, если его не подтолкнуть к этому, то есть нужно попросить оставить своё мнение. Получив желанную вещь, покупатель наслаждается её приобретением. Маркетологи советуют именно в этот момент попросить клиента написать честный отзыв

Мало кто из интернет-продавцов задумывается о психологии покупателя. Обычно потребитель не задумывается о написании отзыва, если его не подтолкнуть к этому, то есть нужно попросить оставить своё мнение. Получив желанную вещь, покупатель наслаждается её приобретением. Маркетологи советуют именно в этот момент попросить клиента написать честный отзыв.

Находясь на подъёме эмоций, человек способен сделать расширенный обзор продукта или услуги, дать свою оценку и рекомендации будущим клиентам компании. И это будет честный отзыв от довольного клиента.

Маркетологи советуют попросить клиента написать честный отзыв, когда покупатель наслаждается своим приобретением

Даже если призыв об оценке компании кажется неуместным, для предпринимателя важно выйти из зоны комфорта и попросить клиента написать отзыв

Потребителю льстит внимание со стороны компании к его персоне и его мнению. Используйте этот фактор

Помните, что ваш клиент:

готов к сотрудничеству — около 70% покупателей откликаются на просьбу и оставляют отзыв.
считает написание комментариев полезным — чувство значимости субъективной оценки помогает покупателю заявить о себе, проявить экспертность.
любит подарки — обещание бонусов, скидок за отзыв стимулирует покупателя писать больше комментариев.

Если на веб-ресурсе будут опубликованы только хвалебные отзывы, в которых клиенты описывают только преимущества продукта или компании, у потенциальных покупателей возникнет сомнение в честности таких комментариев.

Покажите потребителям, что вы не боитесь конструктивной критики. Старайтесь отвечать людям, которые потратили своё время и написали отклик, особенно если он негативный. Ведь отзыв — это обратная связь, которую получает компания. Также это инструмент управления онлайн-репутацией. Положительные комментарии повышают рейтинг компании, а отрицательные можно обернуть в свою пользу:

улучшить качество услуги, товара, обслуживания;
показать другим покупателям, что компания оперативно реагирует на недовольство клиентов и устраняет недочёты в своей деятельности;
выявить слабые места в бизнесе.

Как клиенту оставить отзыв о вашей компании в Яндексе, Гугле и 2ГИС

Большинство покупателей, прежде чем посетить офис, совершить заказ или покупку, читают отзывы о вашей компании. Благо, интернет даёт им такую возможность — при запросе по названию, поисковые системы, каталоги и справочники указывают в карточке рейтинг вашей организации и последние отзывы о ней.

Игнорировать такой инструмент маркетинга нельзя — высокий рейтинг и положительные отзывы влияют на принятие решения в вашу пользу, улучшают видимость корпоративного сайта, а также увеличивают кликабельность ссылки среди прочих. И наоборот, отсутствие отзывов или плохие комментарии грозят тем, что значительная часть клиентов пройдёт мимо вашего бренда.

Где оставить отзыв

К сожалению, хорошие отзывы пишут редко. Одна из причин — люди даже не знают где и как поделиться своими впечатлениями и оставить обратную связь.

Отзыв о компании можно оставить на специальных сайтах-отзовиках, на городских (местных) форумах, в крупных каталогах сайтов, а также на картах в Яндексе, Google и 2ГИС. Рассмотрим последний вариант подробнее.

Отзыв в Яндексе, Google и 2ГИС

Отзывы проходят модерацию и размещаются в карточке вашей организации. Если у вас нет карточки ни в Яндексе, ни в Гугле, ни в 2ГИС — поспешите их завести. Это бесплатно.

Гугл Мой Бизнес — https://www.google.com/intl/ru_ru/business/
Яндекс Справочник — https://business.yandex.ru/sprav/
2ГИС — https://account.2gis.com/

Итак, пошаговая инструкция клиентам, как оставить отзыв.

Яндекс

Клиенту нужно авторизоваться в Яндексе → открыть поиск Яндекса или страницу Яндекс.Карт → ввести название вашей компании → кликнуть на отзывы в карточке организации → поставить свою оценку → добавить отзыв о работе.

Клиенту нужно авторизоваться в Google → затем открыть поиск Google или Google Карты → ввести название вашей организации → кликнуть на отзывы в карточке компании → поставить свою оценку → добавить отзыв о работе.

Клиент открывает 2ГИС → вводит название вашей компании → кликает на отзывы в карточке → ставит оценку по пятизвёздочной шкале → добавляет отзыв о работе → авторизовывается с помощью аккаунтов соцсетей.

Упрощаем задачу клиентам

Скопируйте URL карточки своей компании и сгенерируйте QR-коды ссылок на страницы. Используйте коды в офисе или местах продажи услуг, чтобы собирать больше оценок и отзывов по горячим следам. Такой способ удобнее и быстрее, чем ручной ввод ссылки в браузере.

Клиенту нужно лишь навести камеру телефона на куар-код — приложение сканирует его и предложит открыть веб-страницу.