Как провести внедрение Service Desk
Сначала нужно просчитать бюджет. Необходимость внедрения такой системы возникает, когда количество заявок в поддержку начинает сказываться на эффективности работы предприятия
Это может стать настоятельно необходимым даже в средних по размеру компаниях в 100–150 человек или разделенных территориально, хотя в принципе штат предприятия не имеет значения, важно только время, которое сотрудники будут тратить на одни и те же действия и без применения специального ПО. Необходимо выбрать предпочитаемые клиентами каналы связи (телефон, почта, e-mail, мессенджеры).
Определиться с форматом обслуживания и самообслуживания
Значение последнего слова в этом контексте такое же, как в обычной жизни: клиент обслуживает себя сам — например, общаясь с ботом в специальном чате
В других случаях обслуживание осуществляет оператор службы поддержки.
Надо выбрать подходящую программу ServiceDesk, которая может быть установлена на локальных машинах компании или в облаке.
Обратить внимание на интерфейс и сложность настройки. Хотя основной процесс работы с трекером все производители стремятся свести к интуитивно понятному для пользователя, настройка ПО остается в ведении профильных специалистов IT-подразделений фирм
Поэтому освоение работы с софтом, описание функций в документации могут быть сложными для освоения рядовыми сотрудниками.
Рассчитать количество работников отдела технической поддержки, которые будут взаимодействовать с платформой.
Выбрать удобные формы отчетности.
Что такое Service Desk
Service Desk — это сервис для автоматизации обработки запросов на обслуживание. Он действует как единая точка контакта между пользователями и поставщиком услуг. Систему Service Desk используют для организации работы сервисных служб в рамках ITSM-подхода. Этот инструмент помогает реализовать процессы, описанные в библиотеке ITIL, и занимает центральное место в цепочке создания ценности в новейшей редакции ITIL.
Служба Service Desk решает три задачи:
- работает как SPOC (Single Point of Contact, единая точка контакта), связывая бизнес и провайдеров для всех коммуникаций, связанных с ИТ;
- отвечает за процесс управления инцидентами в соответствии с SLA;
- обрабатывает запросы пользователей на обслуживание и сокращает время ответа.
Иногда Service Desk используют как синоним Help Desk, однако это не одно и то же.
Help Desk — часть ИТ-инфраструктуры, направленная на решение технических вопросов и реагирование на инциденты. Ее основная задача — обрабатывать запросы пользователей, у которых возникли проблемы с продуктом.
Service Desk — новая ступень эволюции Help Desk, которая может выполнять его функции. Его внедряют при переходе на сервисную модель оказания ИТ-услуг для реализации сервисного подхода к ИТ по методологии ITIL и совершенствования процессов во всей организации. Service Desk выполняет не только те же задачи, что и Help Desk, но и множество других задач: участвует в управлении активами, обеспечивает соответствие соглашению об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA), управляет ключевыми ITSM-практиками (управление изменениями, управление конфигурациями и др.).
Что дает бизнесу применение сервис деск
Единая точка входа для обращений. Невозможно выстроить систематизированное обслуживание, если запросы хаотично сыплются на сервисных сотрудников. В структурном плане единым окном для приема обращений нередко выступает первая линия поддержки. Однако без автоматизации ее сотрудники начинают «захлебываться» в поступающей информации, а выполнение задач буксует. Система сервис деск, куда направляются абсолютно все запросы, позволяет справиться с этой проблемой.
К такому ИТ-решению реально подключить любые каналы (почту, мессенджеры, портал самообслуживания) и связать их в единое информационное пространство. Это повышает комфорт взаимодействия пользователей со службой поддержки, а ее сотрудники перестают терять обращения в разрозненных коммуникационных потоках.
Четкое распределение ответственности между специалистами. Гибкие сервис деск позволяют наладить работу службы поддержки при любой ее структуре. Для этого в системе предусмотрено создание команд, к которым «привязываются» определенные сервисные направления, услуги, клиенты. В результате запросы изначально направляются необходимым специалистам.
Масштабирование сервисного подхода на всю компанию. Принципы работы сервис деск используются не только в ИТ-службах, но и применимы для других подразделений: HR, АХО, бухгалтерии. Масштабирование упрощается наличием в некоторых ИТ-системах готовых каталогов услуг по кадровой, административно-хозяйственной и финансовой тематике. Благодаря этому удается максимально оперативно произвести базовые настройки и начать полноценно использовать цифровой инструмент в своих рабочих задачах.
Глубокая автоматизация сервиса. Настройки некоторых сервис деск обеспечивают развитие автоматизации по мере роста зрелости бизнеса. Управление ИТ-активами, изменениями, доступностью и непрерывностью услуг — вот далеко не полный перечень сервисных процессов, которые оцифровываются в таких решениях.
Если обобщить, применение инструментов service desk приносит компании три основные выгоды. Первая — это повышение качества сервиса и скорости поддержки. Второй плюс — возможность гибко развивать процессы в зависимости от актуальных целей бизнеса. Наконец, такие решения позволяют распространить сервисный подход на все подразделения компании.
Facility Management: комплексная автоматизация управления недвижимостью
Управляющим и сервисным компаниям на помощь с автоматизацией процессов приходит уже известный на российском рынке термин Facility Management.
Facility Management (FM) — это всё про эксплуатацию и обслуживание объекта недвижимости и прилегающей территории: от проектирования и строительства зданий до коммуникации с клиентами.
Что автоматизирует
- Содержание инженерных коммуникаций здания в исправном состоянии
- Процессы по охране труда и технике безопасности
- Выполнение работ по техническому обслуживанию и ремонту (ТОиР)
- Управление ресурсами и учёт материально-технической базы.
- Управление площадями, помещениями, инфраструктурой
- Выполнение строительных, технических, пожарно-технических требований
- Контроль санитарного содержания объектов
- Управление отношениями с арендаторами и арендодателями
Кому подойдёт
Как правило, FM-системы — это сложное в настройке и дорогое ПО. Чаще всего подходят компаниям уровня enterprise — там, где есть большой штат сотрудников, несколько объектов в управлении и длинный список бизнес-процессов.
Если вашей компании не требуется автоматизировать все бизнес-процессы из списка выше, советуем обратить внимание на более гибкие решения — , , ,. Чем они отличаются и что подойдёт вам — разбираемся ниже
Чем они отличаются и что подойдёт вам — разбираемся ниже.
Для тех, кому интересна история: как связаны техподдержка и автоматизация обращений пользователей
Мы — IT-компания с десятилетним опытом в автоматизации бизнес-процессов. Уже больше трёх лет занимаемся разработкой Wave Service — это Service desk, созданный с учётом особенностей управления коммерческой недвижимостью. В этой статье разберём то, с чем чаще всего сталкиваются управляющие компании при выборе систем автоматизации сервисных заявок.
Расскажем:
- Как появились системы автоматизации обращений
- Чем отличаются Facility Management, CRM, FSM, Help desk и Service desk
- Как выбрать и успешно внедрить новый инструмент
Ранние решения
В 1980-х компании по всему миру активно переходят на «работу за компьютером», у технических специалистов того времени появляются новые задачи — решать проблемы пользователей ПК.
В большинстве стран поддержка пользователей работала по принципу «как получится». Если возникала проблема, нужно было выискивать контакты, звонить по телефону через call-центры или оставлять сообщение на автоответчике, а затем ждать, пока дойдёт очередь.
Когда специалисты помогут с проблемой — никто не знал, и эта ситуация стала толчком к поиску решений.
В этот момент появляются ранние тикет- или Help desk-системы. Тикет (от английского ticket) в переводе с языка ИТ-сферы — это заявка о проблеме или обращение пользователя.
Появление официальной техподдержки
В 1990-х крупные компании начинают развивать новое направление — создают официальные службы техподдержки. Там обученные специалисты занимались обработкой обращений пользователей ПК.
Появилась новая проблема: отсутствие единого подхода к рабочим процессам. Обращения пользователей обрабатывались в хаотичном порядке, не было понимания о том, кто несёт ответственность за решение конкретной проблемы. От этого страдало качество поддержки и росло время ожидания пользователей.
В игру вступает ITIL
Пользователи ПК оставались недовольными работой техподдержки, и проблему нужно было решать. Как раз в то время в Великобритании впервые начинают разрабатывать единую концепцию оказания ИТ-услуг.
Так появляется ITIL — набор лучших практик для разработки и управления ИТ-услугами.
Развитие ITIL
В конце 1990-х и в 2000-х скромная служба ИТ-поддержки с тикетами при помощи ITIL начала эволюционировать в комплексное понятие «Service desk».
Со временем «работать по ITIL» становится показателем качества для всех разработчиков ИТ-решений.
Однако лучшие практики из библиотеки отлично приживаются в других индустриях. Как раз отсюда и начинается история систем автоматизации технических заявок в сфере управляющих и сервисных компаний. На этом мы подробно остановимся в нашей статье.
Как работает Service Desk и какие функции выполняет
Service Desk — посредник между провайдером и пользователями, с помощью которого можно получать и фильтровать запросы на обслуживание, регистрировать отчеты об инцидентах, информировать об изменениях и т. д.
Вот так выглядит многоуровневая служба поддержки с Service Desk.
Первая линия поддержки
На начальном уровне поддержки выполняются несложные заявки, которые не требуют специальных знаний в ИТ. Специалист службы техподдержки первого уровня должен получить информацию о клиенте, получить максимально точный запрос, проанализировать его, оценить сложность и решить самостоятельно или перенаправить в другой отдел.
Service Desk автоматически принимает и фильтрует заявки вместо сотрудников службы поддержки. Система самостоятельно оценит уровень сложности
и автоматически отправит заявку в нужный отдел нужному специалисту. Это повышает скорость ответа и исключает возможность ошибки.
Вторая и последующие линии поддержки
Сюда попадают технические вопросы, которые требуют от специалиста глубоких знаний и специальных доступов. На этом уровне производится исправление программных ошибок, поиск уязвимостей, а также доработка продукта.
Service Desk помогает правильно фильтровать обращения, чтобы во вторую, третью и четвертую линии поддержки попадали только те обращения, которые соответствуют уровню этих отделов.
На рынке представлено несколько популярных систем Service Desk. Мы рассмотрим возможности сервиса на примере одной из них — системы от SimpleOne.
Тикет-система. Платформа позволяет автоматически создавать, фильтровать и назначать, а также, редактировать, удалять и просматривать тикеты.
Настройка SLA. Гибкие настройки SLA и автоматические отчеты позволяют оказывать услуги на согласованном уровне, контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов. В первую очередь это касается времени реакции, скорости обработки запросов и др.
База знаний и портал самообслуживания. На платформе SimpleOne можно создать базу для хранения и обмена информации с удобным поиском. На портале самообслуживания клиенты могут найти нужную информацию самостоятельно, вместо обращения в службу технической поддержки.
Аналитика. В Service Desk можно получать отчеты со статистикой обращений пользователей. Можно смотреть, по каким каналам приходят обращения, сколько заявок выполнено в срок, а сколько просрочено, как распределяется нагрузка на команду.
Каталог услуг (Service Catalog) — это перечень услуг, которые оказывает компания. Для его создания нужно определить потребности пользователей и выбрать услуги, которые будут им соответствовать
Важно, чтобы интерфейс каталога был интуитивно понятным, а навигация — удобной
Менеджеры и операторы могут фиксировать повторяющиеся обращения, чтобы выделить типовые запросы для каждой услуги, создать внешнее описание с точки зрения пользователя (описание запроса, форма для пользователя на портале) и внутреннюю спецификацию для исполнителя (модель выполнения этого запроса). Благодаря этому любой новый сотрудник сможет выполнить заявку на стандартном уровне качества в нормированные сроки. Например, когда в SimpleOne поступает типовой запрос на Service Desk, оператору первой линии открывается инструкция, как его выполнять. Благодаря этому качество всегда будет одинаковым, а срок нормирован и закреплен в SLA, который периодически пополняется, благодаря непрерывной наработке на основе нового поступающего опыта.
Service desk: автоматизация сервисного и технического обслуживания недвижимости
Service desk — это комплексная система управления сервисом. Применительно к сфере недвижимости это системы по обслуживанию, эксплуатации и созданию комфортных помещений — то есть всестороннего сервиса, который управляющие компании предоставляют своим клиентам (арендаторам, резидентам, т.д.)
Часто Help desk и Service desk стоят в одном ряду систем автоматизации. Но не всё так просто. Help desk нацелен на работу с точечными заявками, которые, как правило, решаются удалённо в одно касание. А Service desk, как видим из названия, нацелен на сервис в более широком смысле. Главная цель Service desk систем — стать единой точкой контакта между клиентом и исполнителем.
Как работает
Бизнес-процессы управляющей компании часто требуют выполнения работ по месту физического присутствия, это многоэтапные и сложносоставные задачи.
Например, арендатор заявил о проблеме, система передаёт заявку ответственному исполнителю. Исполнитель на месте понимает, что к решению нужно подключить других специалистов и также сообщает об этом через Service desk. Руководители отслеживают эффективность работы исполнителей, а сквозная аналитика по всей системе помогает обнаружить и оптимизировать «узкие места».
Арендатор же видит решение своей проблемы без погружения в технические подробности процесса. Повышается лояльность клиентов и комфорт взаимодействия для всех сторон.
Кроме того, Service desk позволяет выстроить неочевидные арендатору процессы эксплуатации: работать не только по заявкам, но и проактивно выполнять плановые и превентивные работы, например, обходы по расписанию и регламентное техобслуживание.
Так выстраивается цепочка действий, которая регулируется системой автоматизации — вот поэтому Service desk и выступает центром управления сервисом. Классический Help desk с линейным процессом решения проблем клиентов здесь не справится.
Что автоматизирует
- Приём заявок на обслуживание и их распределение на исполнителей
- Прием заказов на дополнительные услуги
- Формализация и контроль соблюдения SLA (соглашение об уровне сервиса)
- Автоматизация рутинных задач обслуживания, например, плановых обходов по чек-листам
- Учёт товарно-материальных ценностей и проведение инвентаризаций
- Ведение паспортов объектов обслуживания
Кому подойдёт
Компаниям, которым требуется автоматизировать сервисное и техническое обслуживание помещений, повысить лояльность клиентов и отслеживать эффективность работы исполнителей.
Например: коммерческая и жилая недвижимость, бизнес-центры, собственные офисы, склады и коворкинги.
Вывод
Service desk — это центр управления услугами, решение «от А до Я» для сервисных и управляющих компаний. Такие системы помогают:
- Выполнять регламенты сервисного и технического обслуживания помещений.
- Контролировать работу сотрудников.
- Оперативно реагировать на обращения, жалобы и заявки от сотрудников и арендаторов.
- Поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах сотрудничества.
Мобильный Service desk для управляющих офисами
Современный способ оцифровать процессы обслуживания, сделать офис комфортным и повысить лояльность сотрудников и арендаторов.
Узнать больше
The Bottomline
DeskXpand is built by professional developers with 16+ years of development experience. We are an ISO27001-certified service desk management software development company. We can help you build and customize products according to your present and future needs.
As an IT solutions and development company, we spend our time looking at the peaks and thresholds in data. We constantly strive to serve excellent experiences to our clients. Data helps us get to the bottom of what will enable us to serve a good experience. We focus on bringing out innovative solutions and not just solving problems.
4 Strategies to Maximize Service Desk Efficiency
How do you know if your IT help desk’s performance is lacking or just an issue with your tech that is hindering you from reaching your weekly goals? As an admin manager, you must act quickly, decisively, and positively.
With a few tweaks in your workflows and the right plan, your team can begin to see improvement quickly. Here are four ways to help you maximize your service desk productivity and efficiency.
1. Collect the Right Metrics
Everything depends on the type of data you collect. Collecting and analyzing data comes into the picture when you cannot find out the problems with your service flow.
You need to keep an eye on everything. You need to determine if there is a drop in your service levels, your customer satisfaction rating has plummeted, your resolution time is dragging out, or your hold times are creeping upwards. In-depth analytics will help you find out the problem from its core. It will also help you find out agent performance and help them if they lag behind.
Things could be less intense than you thought, or they could be worse than you expected, but it’s a good idea to know exactly where you stand. This way, you can map out a way quickly.
2. Establish Clear Goals
Planning and strategizing clear goals is yet another strategy to maximize service desk efficiency. It is said that “when it comes to customer service, haste makes waste.” Building a deliberate, detail-oriented strategy will go a long way in meeting the needs of your customers.
While framing the strategies, make sure you keep in mind the “SMART goals” approach:
Once you have metrics in hand, you need to draft goals for where performance should be. Design workflows that enable collaboration between your support employees. The collaboration will bring a loyal customer base and engage employees too. As a manager, you must continuously strive to discover any unmet needs. It would help if you also made sure that your goals and strategies ease your agent’s job.
3. Gather the Right Performance Feedback
Consider gathering feedback from your employees and tracking their performances. Use this information to address specific issues that get mentioned but it can also be used to boost morale. You can try out different customer satisfaction surveys with multilevel responses.
Let your team know when and where they’re doing a good job. You will also need to follow up on the negative experiences to learn where service can improve.
4. Establish Self-service Portal
When the incoming tickets go down, the satisfaction levels go up. And when you offer self-service portals or solutions, the incoming tickets will go down.
A self-service knowledge base with a good UI and UX is an ideal solution to empower users. Some benefits of self-service features include:
Best Practices for Choosing Service Desk Tools: Must-Have Features
Modern businesses must be more focused on providing a unique customer experience. Lately, the support has transitioned from in-person to remote, so customers rely heavily on digital service desk management teams for help.
Organizations are also leaning more towards robust tech solutions to keep their customers connected. They need enhanced service desks to overcome these challenges. But, what makes a suitable service desk? What are the best practices for choosing a service desk tool? Let’s find out.
1. Omnichannel Features
Omnichannel simply means providing multiple channels so that customers can reach out to you at their convenience. Admins and support agents must be able to manage all these channels through a single interface. Some channels that you can provide are:
- Phone support
- Knowledge base
- Email support
- Support through social media (Facebook, Twitter, etc.)
- FAQs
Let customers engage across channels of their choice, and you can manage multiple-channel support from one unified interface with a robust omnichannel service desk.
2. Robust Ticket Management Features
Robust ticketing features are essential to managing the ticketing workflow. These features include:
- Automatic ticket registration and creation
- Auto-assignment to a relevant agent
- Auto-notifiers to keep the customers involved
- Defining SLA based on priority
- Collision Detection
3. Collaborative Features
Collaborative features such as a shared inbox improve the overall efficiency and team accountability of your service desks. Other features like bright ticket assignment based on various parameters, readymade responses, lifecycle tracking, fast ticket import, etc., are also essential collaborative features for service-desk management.
4. Self-Service Features
Service desks must always provide self-help options. Most of the time, employees are looking for a quick solution to a simple issue. In such a scenario going through the entire ticketing process would be a waste of time for agents and employees. Hence, a knowledge base comes into play.
A well-articulated knowledge base will help customers resolve issues on their own. It will decrease the burden on your support teams and agents. Your agents will only have to solve complicated issues rather than resolve the simpler and more repetitive issues. A knowledge base for internal team support can be a huge plus too.
5. Reports to Track End-to-end Issues
The customers and service desk teams must be able to track the status of an issue at a glance. Once you’ve resolved the issue, its data can be used to improve the support further. Some service desk analytics that you must track are:
- Average first-time response
- Average ticket resolution time
- Ticket incoming trends
- Ticket roadblocks
- Real-time ticket tracking
- Customer survey reports
- Ticket volume trends
- Track your ticket inflow
Types of Service Desks
ITIL has clearly stated that there are four types of service desks. They are as follows:
- Local Service Desk: Such a service desk is generally situated inside the premise of an organization and caters to the demands of users in proximity. The capacity of such a service desk is limited and suitable for small and medium-sized enterprises.
- Centralized Service Desk: A central service desk eliminates the requirement of maintaining multiple service desks across several locations. It allows greater efficiency and results in significant cost reduction.
- Virtual Service Desk: When a service desk delivers services online and gives the sense of a central service desk, even though it might be distributed across multiple locations, it is a virtual service desk. Most modern service desks are virtual service desks.
- Follow the Sun: This kind of service desk runs 24 hours. This is achieved by combining two or more service desks across multiple locations.
Как не запутаться и выбрать подходящую систему для управляющих недвижимостью
Существующие на рынке Facility Management решения легко спутать: одна система может закрыть потребности отрасли, для которой изначально не разрабатывалась.
Такая путаница в терминологии неудобна для конечных пользователей:
- Компании не находят решения для автоматизации своих бизнес-процессов.
- Наличие «универсальных систем» подводит к внедрениям продуктов, которые не закрывают нужные потребности.
- Разработчики стремятся охватывать всевозможные бизнес-процессы и вносят много доработок в готовые решения. Из-за этого продукты в результате часто становятся громоздкими и неудобными.
- У многих потенциальных пользователей попросту не получается разобраться в системах, и они выбирают метод «автоматизации по старинке»: бумажные отчёты и таблицы Excel
Итого: напрасно потраченные время и деньги, и неэффективные результаты. Как быть?
При выборе системы автоматизации не стоит полагаться на серьёзные обещания о том, что один инструмент решит все проблемы в работе компании. Помните главное — у каждого класса IT-систем есть ограничения, о которых мы рассказали в статье.
1. Проанализируйте бизнес-процессы в вашей компании
Отличный помощник в анализе процессов компании — ваш рабочий календарь. Посмотрите, какие рутинные задачи повторяются изо дня в день и всегда требуют вашего внимания. Что чаще всего вы решаете с помощью звонков и мессенджеров, сколько времени у вас уходит на перенос информации с бумаги в таблицы Excel, и каких данных вам не хватает для принятия решений?
В Wave Service мы тоже помогаем проанализировать текущие процессы обслуживания и эксплуатации, а затем рекомендуем оптимизации — напишите нам, мы поможем разобраться.
Андрей Никифоров
Руководитель отдела продаж в Wave Service
Руководитель отдела продаж в Wave Service
Привет, я Андрей. С радостью помогу вам.Обычно отвечаю до конца дня.
TelegramWhatsApp
2. Определите цели автоматизации и составьте требования к системе
Помните, что выбор системы напрямую зависит от ваших целей. Задавайте главный вопрос — зачем нам автоматизация? И принимайте решение в зависимости от ответа.
Ядро потребностей для автоматизации
Здесь перечислим базовые критерии, которые помогут вам определиться:
- что умеет система, какой у неё объём функций
- понятный интерфейс, не перегруженный лишними действиями
- количество мобильных приложений — одно или несколько для разных ролей: определитесь, какой вариант подходит вам
- возможность самостоятельной настройки процессов без программистов
- скорость техподдержки
- готовность разработчиков прислушиваться к вашему мнению при доработках продукта
3. Воспользуйтесь тестовым периодом
Большинство компаний на рынке предлагают тестовый период — попробуйте, как это будет работать для вас и ваших клиентов на практике. Советуем тестировать на платной основе, потому что вовлечённость сотрудников и их заинтересованность в успехе будет выше.
4. Запросите у разработчика план по внедрению
Обсудите с коллегами и разработчиками выбранной системы последовательность шагов для внедрения нового решения. Запросите инструкции, видеоматериалы или мастер-классы. Убедитесь, что в плане есть инструктаж сотрудников с подробным объяснением целей автоматизации. Так вам будет проще разобраться в системе: не придётся осваивать сотни настроек и пугать сотрудников нововведениями.
5. Активно работайте с системой, анализируйте полученные данные и поощряйте сотрудников
Чем больше вы взаимодействуете с системой и командой разработчиков, тем проще и быстрее пройдёт процесс внедрения. Уже через несколько недель использования у вас появятся актуальные данные и аналитика, которые помогут узнать, как на самом деле работают ваши процессы. Вы увидите слабые места в обслуживании и эксплуатации и поймёте, как вам стать лучше.
Заказать консультацию
6 Key Responsibilities of Service Desk Management System
1. Managing and Resolving Complaints
Service desk management software serves as a central hub for capturing, tracking, and addressing customer complaints efficiently. It allows support staff to record and categorize complaints, ensuring they are properly documented and assigned for resolution. The software provides transparency and visibility into complaint status, enabling support teams to prioritize and address them promptly.
By managing complaints through the service desk software, organizations can systematically analyze and identify recurring issues, enabling them to take proactive measures to address root causes and improve service quality. Furthermore, the software allows for documenting and storing complaint resolutions, which can serve as a knowledge base for future reference and continuous improvement.
2. Ensuring that Omnichannel Support is Offered
Organizations can provide a consistent and personalized customer experience by offering omnichannel support, regardless of the channel used. Moreover, service desk software captures interactions from different channels, providing customer communication history and promoting continuity in the support process. This approach enhances customer satisfaction, improves response times, and builds stronger customer relationships.
3. Analyzing and Improving the Team Performance
Analyzing and improving team performance is a key responsibility of service desk management software because it allows organizations to optimize their support operations and deliver exceptional customer service. It provides valuable insights into team performance through metrics, reports, and analytics. It enables organizations to track and measure key performance indicators (KPIs) such as response times, resolution rates, customer satisfaction scores, and backlog management.
By analyzing these performance metrics, organizations can identify areas of improvement, set benchmarks, and establish performance goals for the support team. Service desk software also offers identifying trends and patterns in support requests, enabling organizations to proactively address recurring issues and optimize workflows. Organizations can drive continuous improvement and enhance productivity by leveraging service desk software to analyze and improve team performance.
4. Enabling Self-service Options to Empower Employees
Service desk software provides a platform for organizations to offer self-service portals, knowledge bases, and automated workflows that allow employees to find answers to common issues and perform certain tasks independently. By providing a self-service option, employees can access information and resources at their convenience without having to rely on direct support from the service desk team.
This not only saves time for both employees and support staff but also creates a sense of empowerment and ownership. Additionally, self-service options reduce the workload on the service desk, allowing support staff to focus on more complex or critical issues. By leveraging service desk software to enable self-service, organizations create a culture of self-reliance, improve employee satisfaction, and drive operational efficiency.
5. Enabling Smooth Employee Onboarding
Service desk management software allows organizations to establish streamlined processes for new employee onboarding, ensuring that IT resources, access permissions, and necessary software or hardware are provisioned efficiently. IT teams can automate the onboarding process by utilizing the software and creating standardized workflows and templates that guide them through each step. This reduces manual effort and minimizes the risk of errors or delays.
Service desk software also enables clear communication channels between IT and new employees, facilitating the resolution of any technical issues or inquiries that may arise during the onboarding process. Hence, by enabling smooth employee onboarding through service desk software, organizations enhance the overall employee experience and set the stage for a successful journey in the company.
6. Monitoring Reports and Metrics for Enhanced Results
Service desk software generates comprehensive reports and metrics that provide visibility into key performance indicators (KPIs). By monitoring the reports and metrics, organizations can identify trends, patterns, and areas for improvement. They can track the support team’s performance, identify loopholes, and make informed decisions to optimize resource allocation, streamline processes, and enhance service delivery.
Задачи и особенности сервис деск
Изначально термином service desk обозначалась сама служба поддержки как структурная единица. Сегодня так называют прежде всего класс систем, который автоматизирует работу с обращениями пользователей. Речь о самых разных запросах — от настройки почты или замены старого ноутбука до устранения глобальных сбоев в ИТ-инфраструктуре.
Служба поддержки с помощью service desk автоматизирует следующие задачи:
- прием обращений по разным коммуникационным каналам;
- классификация и обработка обращений по заданным сценариям;
- маршрутизация до исполнителей;
- оповещение всех участников о ходе выполнения;
- ведение истории обращений пользователей.
Подобным функционалом обладают и более простые системы help desk. Главное отличие решений сервис деск в том, что они становятся единым инструментом управления услугами. В итоге служба поддержки оказывает регламентированный с точки зрения сроков и качества работ сервис.
Ядро такого упорядоченного обслуживания — структурированный каталог, где «раскладываются по полочкам» все доступные услуги и прописываются соглашения SLA. В последних указываются регламентное время предоставления сервиса и другие измеряемые параметры.
Автоматизация поддержки не ограничивается работой с запросами. С помощью инструментов сервис деск можно улучшать бизнес-процессы. Такие решения часто применяются для оптимизации внутренних сервисов в компании.
Обрабатывать заявки вручную неудобно, всё кажется срочным. Система класса service desk помогает выстроить процесс по понятным и автоматизированным правилам