Why Service Desk Metrics is Important
Service desk metrics are important for all those organizations that are always looking to optimize their support operations and improve customer satisfaction.
Measuring service desk metrics gives valuable insights into your support team’s efficiency and effectiveness. Measuring these metrics also enables you to identify areas of improvement that can help you in effective resource allocation.
These metrics also draw a clear picture of how pleased your customers are with your support team’s performance. This knowledge helps you to enable a customer-centric approach to service delivery.
Apart from the above, measuring service desk metrics help in:
- Aligning with SLAs
- Staff performance assessments
- Training strategies
KPI #4: Customer Retention Rate
It’s really the elephant in the room: customer service is all about results. And one of those key results in keeping customers happy. Sure, you can measure the feedback of your individual customer support stories…or you can look at the actual behavior of your customers and see if they keep returning.
Enter the CRR, or customer retention rate.
It can sometimes be difficult to quantify how many customers stick around because they’ve had a great customer experience. But it’s still a KPI worth the investment. Some statistics suggest the average global value of a customer is $243, however. And considering that your own industry may have higher lifetime values for customers, it goes to show how worthwhile it is to invest in good interactions with your customers. The happier you can keep them, the easier your customer interactions will be in the future.
The actual value of your CRR comes down to the process you use. Here’s the way to calculate it:
- Determine the number of customers you end up with after a process in your funnel.
- Then subtract the number of new customers you acquired during that same process.
- Take that new number and divide it by the customers you started out with.
Divided by 100, you now have a percentage for your CRR.
How does it work? Let’s imagine a scenario where we have nice, round numbers. For instance, let’s say that you launched a new text messaging campaign designed to build an SMS marketing list. You decided to measure CRR from the start to the end date of the campaign, about three months.
If you ended up with 50,000 total customers but acquired 10,000 customers through the new campaign, that gives you an end result of 40,000 customers. But if you started the process with 45,000 customers, it means you lost some along the way. Running the formula, you’d find out that your retention rate was 88%, and that you lost 12% of customers during the process, even though you ended up net higher because of the new campaign.
It sounds like a lot of math, but it’s worth doing. It gives you a gauge for what to expect when you launch a campaign like that. It also creates a KPI benchmark which you can then use to measure the success and customer retention rates of new campaigns in the future.
Keep in mind that you don’t have to apply this to campaigns only. You can always apply CRR to get a sense of how many customers you’re holding on to. For example, you might only examine one quarter’s worth of your sales to get a sense of how many customers you kept. Or you might run a yearly number to provide a bird’s-eye view of your customer retention. Either way, you’re putting a number on perhaps the most important metric of all: what your customer service does to keep customers on your side.
What is a KPI?
A KPI is an indicator that helps you track the performance of a business, project, or department against strategic goals and objectives. It enables you to see if you’re on track or not.
You get different types of KPIs, including financial ratios (e.g., net profit), process metrics (e.g., % of defective products), and customer support KPIs (e.g., average first response time).
Your customer support KPIs will usually center around three core areas: customer retention, customer loyalty, and customer satisfaction.
The KPIs vital to you will also differ from other companies and industries. That being said, there are some common KPIs that many companies and specific departments track. For example, many support teams will track average resolution time to gauge whether customer problems are being resolved swiftly.
Подойдут ли метрики вне Канбана?
Почему нет? Вопросы могут быть только с метриками работы. Но сомнения легко рассеять.
Само собой, в классическом проектном подходе важнейшими показателями будет также «попадание проекта в тройственные ограничения», и достижение целей обозначенных в уставе. Но в этой статье я не буду переключаться на отличия каждого из подходов и каждого вида компаний (тут мы рассматриваем продуктовую специфику). Перечислим лишь сравнительно универсальные показатели.
Суть TTM и CT — померить «сколько ждет заказчик с того момента как… (положил в бэклог / первый член команды прикоснулся к запросу)». Можем это измерить внутри Скрам фреймворка? Без проблем. Да,мы работаем по спринтам (вероятно показатели будут меняться скачками — в зависимости от того в каком спринте запрос доедет). Но метрику-то мы получим, как и ответ «сколько ждал…». В классическом проектном подходе существует понятие «трассировки требований», в его состав может входить и анализ «сколько времени прошло от момента возникновения / добавления в матрицу требований до подтверждения от стейкхолдера». Никаких проблем не возникает.
Through output (пропускная способность за период) в любом подходе измеряется элементарно. Flow efficiency в классическом Скраме обычно не измеряют (уважая право команд на самоорганизацию). Но добыть приблизительные данные «из спринта» не проблема, учитывая что обычно команды применяют самый простой вариант канбан-доски (ToDO, In Progress, Done — время проведенное в In Progress и есть числитель для Through Output, со знаменателем, думаю все понятно). В классическом проектном управлении для анализа «сделанного за период» существует приемов, в том числе годятся некоторые показатели из метода освоенного объема (EVA).
Поставку ценности, отклонение от вех и прочие метрики работы разбирать не буду — для большинства из них можно подобрать метод измерения.
Ну а метрики бизнеса и продукта и метрики комфорта — от подхода совершенно не зависят.
Группа II. Метрики комфорта
Кроме чисто производственных показателей (TTM, CT, FE и другие перечисленные выше) важно уметь замерять самочувствие и отношение людей в команде и вне ее. Как мы уже говорили ИТ-бизнес состоит из людей, их воли, желания, мотивированности, психологического комфорта.
Абсолютно минимальный набор на мой взгляд состоит из двух метрик: «NPS» и «текучка» + непрерывная работа хеда менеджеров со своей менеджерской командой.
Net Promoter Scope (NPS) — популярная метрика для измерения отношения
Суть метрики одним абзацем: вы просите оценить продукт или услугу у того кто ей пользовался по шкале от 0 до 10. Причем вопрос формулируется так «посоветуете ли вы этот продукт / услугу своему лучшему другу, если ему это будет актуально?». 10 — безусловно да, 0 — ни в коем случае не посоветую.
При анализе ответов считаем что 0-6 это негативный результат (от работы с вами или с вашим продуктом будут отговаривать). 7-8 результат нейтральный (годится, но восторга не вызывает). 9 и 10 — это идеальный результат, у вас получается очень хорошо, вас скорее всего без вашего ведома уже вовсю настойчиво советуют друг другу.
Я использую NPS как простой и лаконичный способ узнать как коллегам работается со мной в команде (сам опрос порой можно и нужно делать анонимным). Проверяю как относятся к моим менеджерам. А также замеряю довольны ли нами смежные департаменты (например юристы, финансисты, топ-менеджеры и все остальные с кем мои сотрудники соприкасаются).
Важная особенность NPS — его нельзя собирать слишком часто. Предельно возможная частота 1 раз в квартал (лучше 1 раз в пол года — но нужно смотреть по ситуации). В противном случае у коллег «замыливается глаз» и они воспринимают такой опрос как рутину, ставят одни и те же цифры не задумываясь.
Я обычно все же предлагаю при желании прокомментировать оценку, иногда дополняю опрос еще парой уточняющих вопросов. Но NPS всегда — главное «ядро».
Резкое проседание NPS внутри команды может говорить что люди устали, выгорели, демотиврованы, не готовы работать с вами так как делали это раньше. Снижение NPS в отношении конкретных менеджеров или всей управленческой команды — может говорить об обманутых ожиданиях, разочаровании. В целом для меня это всегда сигнал плохой работы с ожиданиями стейкхолдеров
NPS потенциально это так называемый «опережающий показатель». С его помощью вы можете заметить перепады в отношении до того как оно выльется в реальные проблемы
Текучка — количество и удельный вес увольнений в команде за определенный период.
В отличие от NPS текучка — классический «запаздывающий показатель». Это свершившийся факт.NPS говорит об эмоции, отношении, наводит на мысль «что может слчиться». Текучка показывает «что в итоге случилось».
Определенный уровень текучки неизбежен в любой компании. Но резкие ее подъемы без явных причин может говорить. например, о менеджерских ошибках. Так, иногда затеянные нами трансформации могут не только не приводить к росту запланированных метрик, но и вызывать сильное разочарование и даже отток сотрудников.
Так что текучка — важный, я бы сказал «контрольный показатель» нашей адекватности.
И другие. Разумеется метрики комфорта разнообразны и вы можете дополнять список своими любимыми. Я умышленно привел тут лишь минимальный джентльменский набор который сам неизменно мониторю во всех компаниях.
How to Design a Usable Customer Service KPI?
Designing usable KPIs for customer service involves careful consideration of the specific goals, objectives, and customer service processes of your organization. Here’s a step-by-step guide to help you design usable and effective customer service KPIs:
1. Define Clear Objectives
At first, you have to identify the primary goals of your customer service team. Whether it’s improving customer satisfaction, reducing response times, or increasing first-contact resolution, clarity on objectives is crucial.
2. Align with Business Goals
Always try to ensure that your customer KPIs align with the broader business goals. You’ll have to understand how customer service contributes to overall business success and helps in selecting relevant and impactful metrics.
3. Identify Key Customer Touchpoints
You need to determine the critical points in the customer journey where interactions with customer service are most likely to occur. You can tailor KPIs to measure performance at these touchpoints.
4. Select Meaningful Metrics
Choose KPIs that provide actionable insights. Consider metrics like Customer Satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS), First-Contact Resolution (FCR), Average Response Time, and others that directly relate to customer experience and service efficiency.
5. Set Specific and Measurable Targets
Establish specific, measurable, and realistic targets for each KPI. Having clear benchmarks helps in assessing performance and progress over time.
6. Consider a Balanced Approach
You can create a balanced set of KPIs that cover various aspects of customer service, such as quality, efficiency, and customer sentiment. A well-rounded approach ensures comprehensive performance evaluation.
7. Focus on Customer-Centric Metrics
You should prioritize metrics that reflect the customer’s perspective, such as customer satisfaction and Net Promoter Score. These metrics provide insights into how customers perceive and value the service they receive.
8. Ensure Actionability
Choose KPIs that can lead to actionable improvements. If a metric highlights an issue, there should be a clear path for the customer service team to address and resolve the underlying problem.
9. Use SMART Criteria
Your KPIs adhere to the SMART criteria – Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound. This framework helps in creating KPIs that are well-defined and aligned with organizational goals.
10. Regularly Review and Adjust
Customer service dynamics may change over time, and so should your KPIs. You need to review the effectiveness of your chosen metrics regularly and be prepared to adjust them to better align with evolving business objectives and customer expectations.
7. Leverage Technology and Analytics
You can utilize technology and analytics tools to collect and analyze relevant data. In this case, automation can streamline the process of tracking KPIs and provide real-time insights for informed decision-making.
4) Ticket churn
A big, growing pile of unresolved tickets could be the sign of an emerging problem across the system. Or, it could be just an indicator of procedural oversight, i.e., someone forgot to close-out some older exchanges. This InfoWorld article shines some light on how using IT metrics like this one the wrong way can actually be worse than having no metrics at all.
Your dashboard can help clear things up on this front. For example, you can dig into Ticket Churn rates over a given time frame, seeing how many were opened and closed on each day. Sorting out which ones were spam and which ones were legitimate, along with being able to see a breakdown of ticket creators by percentage, also helps dive deeper into what’s actually going on with your network.
Having a richly detailed dashboard, such as the one in Spiceworks Help Desk, at your fingertips ultimately makes it much easier to view and make sense of many KPIs. You can keep tabs on tickets that come in from any source, add comments, and even assign custom attributes – it’s a one-stop shop for all your KPIs, and the foundation for a better workflow.
Session duration
Session duration measures the average amount of time users spend per session on your app. It’s calculated by dividing total time spent across sessions by the total number of sessions.
High session times don’t always mean high engagement. It’s important to look into session replay with longer durations to make sure the users aren’t getting stuck at any area of your app.
It’s important for the CPO to understand whether the app’s purpose is to keep users engaged in the app for as long as possible, or to encourage them to return as much as possible. For banking apps lower session duration might actually mean that users are completing what they need to in your app fast, meaning a strong user experience.
Measuring session duration
Average session duration can be calculated in a few clicks with UXCam.
-
Open up the Dashboards tab on UXCam
-
Go to “add report”
-
Type in ‘average session time’ and hit ‘add’
-
Once it’s added, go to ‘edit report’ to customize your desired parameters.
To get more granular, you can add more filters to measure the average session duration for:
-
Device properties: App version, device model, OS version
-
Session properties: Count of events, network type, session length (for sessions above or below certain minutes)
-
User properties: Country, first seen, last seen, custom properties
-
UX issues: Sessions with rage taps, UI freezes, or crashed sessions
You can also filter by user segments to see how session duration differs for first time or loyal users.
Example of parameters for average session duration filtering for app version and user segment
Even in the case that users are able to do what they need to in the app quickly, it’s still essential to know how session duration might change over time to analyze crashes that might occur. Session duration will also differ depending on the user’s device or app / iOS version.
Find more about session replay here.
Flow Efficiency
Flow Efficiency — это метрика, которая используется для измерения эффективности рабочего процесса, показывая, какая часть времени рабочего процесса действительно тратится на добавление ценности к задаче (активная работа) по сравнению с тем временем, когда задача просто ждёт обработки (пассивное ожидание).
Чтобы рассчитать Flow Efficiency, следует выполнить следующие шаги.
Соберите данные о времени
- Время активной работы (W) — общее время, затраченное на фактическое выполнение задачи. Это может включать в себя кодирование, ревью кода, тестирование и так далее.
- Общее время прохождения (T) — это общее время, за которое задача прошла от начала до конца рабочего процесса, включая время активной работы и время ожидания.
Интерпретация
- Если Flow Efficiency равна 100%, это означает, что задача всё время находилась в активной обработке, и не было времени ожидания. Это идеальный, но практически недостижимый сценарий.
- Если Flow Efficiency низкая (например, 20%), это может указывать на большие периоды ожидания или простоя в рабочем процессе, что стоит рассмотреть и попробовать оптимизировать.
Пример: Если задача провела в системе 10 дней (240 часов), из которых на активную работу ушло 48 часов, тогда Flow Efficiency составит (48/240)*100 = 20%.
Flow Efficiency — еще один мощный инструмент для выявления “бутылочных горлышек” в вашем процессе разработки, так как он показывает, где именно в рабочем процессе возникают задержки и ожидания.
Кому это нужно?
Когда я пришел в команду, функция SLA только формировалась. Отсутствовали чёткие требования, но нужно было понять, где мы сейчас находимся. Мы разработали метрики для поддержки совместно с несколькими заинтересованными сторонами — стейкхолдерами маркетплейса. У каждого были свои задачи.
Подразделение CX (customer experience, клиентский опыт) формулирует метрики, собирает показатели и оценивает уровень и качество клиентского опыта. Их задача — отслеживать процесс взаимодействия пользователя с продуктом во всех точках контакта: мобильное приложение, сайт, поддержка.
C-level маркетплейса работает непосредственно с продуктом. Им метрики нужны для оценки работы поддержки — достаточно ли ресурсов, правильно ли они распределены. C-level наблюдают за динамикой развития уровня лояльности пользователей в точках контакта и анализируют метрики для поиска возможностей улучшить взаимодействие.
Product owners — это люди, непосредственно владеющие частями продукта: мобильное приложение, сайт, админка. Они заинтересованы узнать, как эксплуатируются части продукта, которыми они владеют, каких запросов в поддержку приходит больше всего, и как можно улучшить продукт.
Head of Infra & Support — это руководитель поддержки и инфраструктуры. Он непосредственно отвечает за подразделение поддержки и постоянное повышение качества клиентского сервиса. Для него дашборды по метрикам нужны, чтобы оценивать, что в его подразделении работает хорошо, а что — плохо.
Leads of Support — лиды линий поддержки. Через метрики они отслеживают качество работы консультантов и инженеров поддержки. Могут заметить негативный, просроченный или зависший кейс и разобрать его с командой.
Support consultants and engineers — сотрудники всех линий поддержки, которые еженедельно ознакамливаются с отчетами за прошлую неделю, чтобы оценивать и постоянно поднимать уровень сервиса для клиентов.
2) Resolution rate
End-user satisfaction is strongly correlated with resolution rate, especially on first contact. A study by SQM Group has also found that each subsequent exchange in the ticket resolution process (pertaining to the same issue) drops satisfaction by 15 percent – yikes!
No ticket should be left behind without an informed answer. Your dashboard can give you a window in how many tickets are resolved on first contact, how many escalations they went through, and if and when they were ever reopened. Looking at the speed of the follow-ups, as well as whether or not the tickets required more attention down the road, is vital for keeping tabs on long term help desk performance.
Customer support metrics to measure performance
These metrics measure how well the agents are supporting the customers. These metrics will let you know if your customers are satisfied with the experience you are providing them.
7. First response time (FRT)
First response time has the same energy as first responders. Just like how the first responder is the first to arrive and provide assistance at the scene of an emergency, first response time is the time taken to first respond to a customer query, providing immediate acknowledgement of the customer.
The faster the response, the better the customer experience.
You can calculate the first response time for different channels and identify which is the fastest. You can then promote this channel to your customers so they can resolve their queries quickly. This can have a big impact on the quality of your customer service function.
How to improve:
To respond to a customer asap,
automate processes so you can acknowledge the customer query immediately.
8. Average resolution/handle time (ART/AHT)
This customer support metric shows how efficient your support team is. In a way, you can say that your customer satisfaction score depends on this one metric.
The clock for this metric starts ticking from the time the customer raises a query to the time the customer’s need is met and the ticket is closed. It includes the waiting time and talk/chat time.
To ensure your team is efficient, prioritise this metric.
How to improve:
You can improve the resolution time by
- understanding what’s taking the agent’s time to resolve tickets,
- using canned responses to reply to customers,
- providing agents with customer data so they don’t have to toggle between platforms,
- routing tickets to the right agent such that the ticket is not transferred to another agent.
Suggested Reading: Resolving Conversations Faster With Canned Responses
9. User wait time
This customer support metric is a measure of the time the customer is expected to wait or be on hold. This usually happens when the customer is being transferred from one agent to another or if the agent is taking time to gather information to resolve the query.
Needless to say, a longer user wait time leads to customer frustration and irritation. This in turn leads to a poor customer experience.
How to improve:
To decrease the user wait time, you can
- automate a few processes, such as transferring the ticket to the right person in the right department,
- provide the agents with all customer data in one view so they have information to help them out, quickly.
10. First contact resolution (FCR)
In other words, these chats were not transferred from one agent to another. Customers hate repeating themselves or being on a chat for a longer time than required. For customers, they raise a ticket only once and they want immediate resolution.
How to improve:
To ensure your user’s chats are resolved by the first agent who is assigned the chat, you need to
- properly train the agents,
- support them with relevant information and tools,
- apply smart routing where the AI considers agents’ skills to handle the chat,
- automate frequently asked questions,
- provide self service.
11. Bot deflection
This customer support metric is also a measure of self-service ability. Wherein, you provide a system to your customers through which they can resolve their queries on their own. Automation can be in form of chatbots, voicebots, etc.
The more the customers use the self-service option, the better it is for your company. Why?
- It increases customer satisfaction as it’s faster and more convenient. It’s what your customers want.
- It frees up your customer support agents’ time letting them solve complex questions that require a human touch.
How to improve:
There are a couple of things you can do to ensure your bot achieves a high bot deflection rate:
- update the bot with commonly asked questions,
- create new chat workflows that address more use cases that don’t require human intervention,
- train the AI to understand more intents.
Suggested Reading: Industry Experts On Acing Customer Support: Tips And KPIs
12. Goal completion rate (GCR)
GCR measures the number of customers that complete a task. For this, you need to first define your goals. The goals vary from industry to industry. The goal could be to identify the number of users who asked for a refund or the number of people who scheduled an on-site tour.
A high goal completion rate means a lot of your customers are reaching your set goals. On the converse, a low GCR means your goals are not being met.
How to improve:
To improve the goal completion rate you need to
- analyse low-performing goals.
- optimise the goals to make it easier for the customers,
- reduce the number of steps required to achieve the goal.
Suggested Reading: Launching Goal Completion Rate
Развёрнутый контроль нагрузки на службу поддержки
Конкретизируйте нагрузку и оцените слаженность работы.
Входящие — количество входящих сообщений от клиентов за выбранный период. Как и количество новых диалогов, показывает нагрузку на службу поддержки, но более точно: диалоги бывают и в три, и в тысячу сообщений — они создают разную нагрузку на сотрудников.
Исходящие — количество сообщений, которые сотрудники отправили клиентам.
Входящие и исходящие сообщения должны быть в балансе: когда исходящих сообщений в пять раз меньше, чем входящих — скорее всего, сотрудники не решают вопрос клиента за один ответ и у него возникают дополнительные вопросы
Обратите на это внимание, проверьте диалоги и примите меры
Научите сотрудников предугадывать поведение клиентов и давать развёрнутые ответы, после которых не остаётся дополнительных вопросов. Например, когда клиент просит цену — сразу напишите, что в неё входит, чтобы избежать серии из десяти дополнительных вопросов.
Давайте клиенту ссылку на базу знаний, чтобы после основного ответа он мог решить небольшие проблемы самостоятельно — это сократит количество дополнительных вопросов, потому что база знаний возьмёт их на себя.
Комментарии — количество комментариев, которые сотрудники оставили друг другу в диалогах за выбранный период. Показатель поможет оценить интенсивность совместной работы: чем меньше сотрудники помогают друг другу — тем ниже показатель, и тем ниже эффективность неопытных сотрудников.
Новенькие сотрудники быстрее научатся работать и допустят меньше ошибок, если опытные коллеги помогут им комментариями — поощряйте совместную работу, чтобы повысить эффективность службы поддержки.
KPI IT отдела
С помощью ключевых показателей эффективности (KPI) оценивается, достигли ли и в какой степени сотрудники ИТ-отдела поставленных перед ними целей – тактических (операционных) и стратегических. KPI, которые разрабатываются с учетом особенностей вышеупомянутой сферы деятельности, могут повысить прозрачность, эффективность и управляемость. Отметим, что цели, которые ставят сотрудникам, должны иметь конкретную формулировку, быть измеряемыми, достижимыми, актуальными и иметь ограничения по времени. В противном случае мотивация на более эффективную работу будет невозможна.
На сегодняшний день информационные технологии и ИТ-отделы присутствуют во всех организациях. В средних и больших компаниях информационные технологии вне зависимости от сферы деятельности используют для того, чтобы оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы. Прозрачность бизнеса и его управляемость зависит от коммуникационных и информационных технологий, которые повышают эффективность благодаря экономии времени и денег. Значимость ИТ-сферы для организация достигается за счет снижения операционных расходов, повышения качества управления рисками, а также увеличения продаж благодаря созданию конкурентных преимуществ.
KPI #5: Cost Per Interaction (Or Cost Per Conversation)
One of the more important KPIs on this list, your CPI or CPC, depending on how you phrase it, will determine how much money you’re spending on customer support—and whether it’s delivering you the results you want.
Ultimately, it comes down to whether you want to spend money on the results you’re getting.
The key here is to factor in all of the costs associated with having a customer support interaction with a customer. And they can add up. Consider everything that goes into helping customers:
- The time/labor of the customer support specialist who’s handling the issue
- Any costs associated with the infrastructure you’ve put into place, such as your live chat service
- The training and financial incentives you’ve invested into customer support specialists
The good news is that this can be an easy KPI to generate. Add all of these numbers up and you’ll arrive at the overall umbrella of the money you put towards customer support. You can then tally all of the customer interactions you had within a certain time frame. Divide the number of interactions from the total money invested and you’ll have an idea of what it costs every time you help out a customer.
How do you improve it? This is a KPI you should consider a cost-saving measure. In other words, you might look at CPI as an overall indicator of the health of your customer support team. If it costs you too much to resolve customer issues—or even engage with a customer at all—then it’s time to look at this KPI and ask yourself where you can save on costs.
Abandon Rate
Learn how many customers leave without a solution
As its name suggests, the abandon rate tracks the percentage of clients that leave a call or other form of communication before they can speak to an agent. This KPI can be used to measure the ability of the support department in answering requests in due time. If your company has a high abandonment rate, it can mean long queue times or complicated entry processes, which can lead to poor customer satisfaction rates in the long run. To avoid this, you can track this rate on a weekly basis and dig deeper into the weeks where it was higher. This way, you will be able to spot inefficiencies and stop them on the spot.
Performance Indicators
A healthy abandonment rate is anything between 2 and 5%. Monitor this KPI closely for your different support channels to keep it from going up.
Relevant Showcase Dashboard
KPI #2: Customer Satisfaction Score
Want to know how well you’re doing? Just ask. That’s the idea behind the Customer Satisfaction Score. You gather the results from your surveys, add it all up, and find out what your customers are telling you when they’re anonymous.
Your goal? A customer satisfaction survey score of about 80% is considered a good benchmark in this industry. If it dips below that, it should immediately set off some alarm bells. But while it’s important to know that you do need to invest in your customer satisfaction, using a customer score as a KPI can feel a bit broad. How do you use it to make specific improvements?
- Gather a broad sample size. Two customers telling you that your customer service is 100% on-point might feel good, but it doesn’t actually tell you a lot about the service. Try to gather a broad sample size of ratings before you decide to take action.
- Direct customers to customer satisfaction surveys automatically. You’re not very well going to bring in a lot of customer surveys if your customers aren’t aware of them. Do everything you can to automate the process of sending out surveys. True, most people won’t fill them out—but the ones who do will give you plenty of invaluable feedback that will tell you where to make your improvements.
- Make your questions specific. Don’t just ask random questions and hope for the best. Isolate specific areas of your customer service—including some KPIs you might see on this list—and ask how you did. The more specific your questions, the more pointed the answers will be.
Заключение
KPI являются важным инструментом для измерения и улучшения производительности программистов. Однако их применение должно быть тщательно продумано, и они должны быть адаптированы к конкретному контексту и индивидуальным особенностям каждого программиста.
Правильно выбранные и примененные KPI могут стимулировать производительность, поддерживать вовлеченность и мотивацию программистов, а также служить основой для конструктивной обратной связи и постоянного профессионального развития. Однако они не должны стать целью самой по себе и не должны заменять здоровый профессиональный диалог и уважение к индивидуальности каждого программиста.