7 «вредных» советов о том, как повысить эффективность обратной связи

Как подбирать благонадежных сотрудников

Подбор персонала — долгий и кропотливый процесс, потому что каждый кандидат старается подать себя с хорошей стороны. При приеме нового сотрудника следует не только оценивать его личностные и профессиональные качества, но и проверить уровень благонадежности соискателя.

В этом вам может помочь сервис SpectrumData. С помощью него можно получить подробный отчет о:

• правовой благонадежности человека (не находится ли человек в розыске, участвовал ли в судебных процессах);
• финансовом положении будущего сотрудника (кредитный рейтинг, запущенная процедура банкротства, долги, штрафы);
• интересах и супергруппах кандидата в Telegram и многое другое.

Вся информация поступает из официальных источников, в полном соответствии ФЗ №152 «О персональных данных». В дополнение к любому тарифу идет второй сервис – проверка контрагента, чтобы вы могли быть уверенными не только в сотрудниках, но и в потенциальных подрядчиках и партнерах по бизнесу. Оставьте заявку на демо-доступ, чтобы оценить возможности сервиса по проверке соискателей и сотрудников!

7 Ключевых Принципов обратной связи

В этой статье я поделюсь самыми основными и ключевыми аспектами обратной связи, которые помогут развить тебе этот важный руководительский навык и довести его до автоматизма.

Обратная связь – это намеренное сообщение человеку о тех его действиях, которые ведут к достижению результата и о тех, которые к результату не приводят. Это сообщение человеку о его поведении и о том влиянии, которое оно оказывает.

Это тот самый вид обратной связи, который ты можешь использовать не только для своих сотрудников, но и для своих коллег, для тех людей, с которыми ты будешь взаимодействовать бок о бок, даже если ты не будешь руководителем.

В чем цель обратной связи? Какие виды обратной связи ты можешь использовать?

Обратную связь необходимо предоставлять людям, чтобы дать понять эффективно ли их поведение.

Чтобы закрепить успешное поведение человека применяем мотивирующую, позитивную обратную связь

Для того, чтобы изменить или скорректировать неэффективное поведение человека, применяем второй вид обратной связи – это негативный , развивающий и корректирующий

Чтобы в следующий раз он обращал внимание на свое поведение

Самое важное , чтобы человек изменил свое поведение после обратной связи и при этом сохранил хорошие отношение к Вам

7 Ключевых принципов обратной связи

1. Обратная связь должна быть основана на фактах.

Используя конкретные факты в предоставлении связи вместо оценочных суждений, вы делаете разговор более конструктивным, для того, чтобы у вашего собеседника не было необходимости защищаться, поскольку вы не нападаете на него, как наличность, вы описываете то, конкретное поведение, которое он демонстрировал.

Принцыпы 3-х ПППОбратная связь должна быть: 2.3.4 Понятной, Принимаемой и Применяемой– в обратной связи нужно упомянуть, о каких конкретных его словах идет речь. Необходимо сослаться на конкретные факты, его слова, действия которые он предпринимал.Для человекадолжно быть очевидно и понятно каким образом он может свое поведение изменить, и что конкретно ему нужно сделать для того чтобы получить другой результат.

5

Сбалансированной – в момент предоставления обратной связи очень важно всегда подчеркивать успешное и эффективное поведение которое человек и давать рекомендации, которые позволяют ему улучшить свою результативность и сделать что-то по-другому для достижения наилучшего результата

6. Своевременной – ты сам определяешь, когда обратная связь будет уместна, в зависимости от критичности той или иной ситуации.

7

Конструктивной – очень важно чтобы основной фокус внимание был направлен на решение проблемы. Нужно сфокусировать обратную связь на том, что поможет человеку в будущем, изменить поведение. Как можно изменить данную ситуацию, и как ее можно избежать в последующем

Как можно изменить данную ситуацию, и как ее можно избежать в последующем.

Навыки эффективной обратной связи

В первую очередь тебе нужно определиться и задать себе 2 вопроса:Зачем я предоставляю обратную связь? и Как это поможет человеку?

Большая ошибка многих руководителей заключается в том, что, предоставляя обратную связь, они фокусируются на себе, о том почему именно для них важно дать обратную связь, о том, что это не соотносится с их ценностями. Как только вы зададите эти 2 вопроса и получите на них ответ, то сама обратная связь становится для сотрудника простой, понятной, легкой и конструктивной

Алгоритм предоставления обратной связи

Факт – конкретные примеры того, что говорил, что делал человек.

Последствия – негативное влияние, к чему эти действия привели.

Рекомендации – необходимо задать сотруднику вопрос: Что нужно изменить, чтобы данная ситуация не повторялась? Необходимо, чтобы он сам предложил свои рекомендации.

Рекомендации для обратной связи:

1. Предоставляя обратную связь, будь всегда на позитиве, доброжелателен.

2. В процессе обратной связи всегда опирайся на конкретные факты

3. Всегда задавай себе 2 вопроса: Зачем ты предоставляешь обратную связь, и каким образом это поможет человеку.

Дорогой читатель, спасибо, что дочитал эту статью до конца, я желаю тебе успехов и удачи в предоставлении обратной связи!

Если данная статься была для тебя полезна, поделись ею с друзьями, я буду очень благодарна!

Что такое обратная связь?

В процессе коммуникации должен присутствовать механизм регулирования поведения его участников. Одной из самых доступных признана обратная связь. Она представляет собой ответную реакцию на определенное событие, действие, сообщение. С точки зрения теории коммуникации, этот процесс является откликом получателя информации на ее источник. Это явление обеспечивает эффективный обмен информацией, оценку того, принята ли она участником процесса коммуникации и корректно ли интерпретирована.

Обратная связь в психологии рассматривается как мощный инструмент межличностного общения. Благодаря ей участники коммуникации обмениваются информацией, оценивают поведение друг и друга, и самих себя. Это один из способов социального взаимодействия. Целью общения является нахождение согласия, единой точки зрения и смысла, касающегося предмета обсуждения.

Для чего нужна обратная связь?

Учитывая широкую область применения этого явления,конкретизируем, для чего оно необходимо:

1. Коммуникация между людьми. Обратная связь в общении – неотъемлемая, определяющая его составляющая. Она помогает установить контакт с собеседником, отследить его реакцию на поведение, слова, действия, и в соответствие с этим корректировать их.
2. Обратная связь в рамках организации. Процесс может быть направлен на взаимодействие с бизнес-партнерами, клиентами предприятия, необходимое для составления и реализации планов по его развитию, ведению им деятельности. Второй вариант – обратная связь организации с ее сотрудниками. Это необходимо для регулирования рабочего процесса, установления взаимосвязи между сотрудниками, руководством и подчиненными.
3. Коммуникация между субъектами какой-либо деятельности и физическими лицами. Пример такого процесса – обратная связь на сайте. С ее помощью посетители сайта могут общаться с администрацией ресурса – задавать вопросы, выражать свое мнение по поводу его контента, свои пожелания и так далее.
4. Маркетинг. В этом случае обратная связь может происходить в рамках взаимодействия продавца и клиента, заказчика и исполнителя услуг.

Как разговаривать с подчиненными

От качества управления зависит и . Несколько рекомендаций относительно делового общения с подчиненными:

• При невыполнении подчиненным своих обязанностей нужно сделать замечание. Если пропустить эту оплошность, то он продолжит работать без должной ответственности.
• Критика должна относиться к действиям, а не к личности.
• Личная жизнь сотрудников не должна мешать работе. Давать советы не следует.
• Уважение приходит к тем, кто умеет сохранять самообладание при любых ситуациях. Не нужно выходить из себя и терять контроль.
• Справедливость во всем. По заслугам – вознаграждение.
• Даже если успех дела зависел лично от руководителя, коллектив нужно хвалить
• У подчиненных необходимо укреплять чувство собственного достоинства. Похвала и премия – идеальные средства.
• Всегда нужно выступать в защиту своих сотрудников. Это укрепит их веру в руководителя и будет способствовать повышению эффективности.
• Распоряжения следует отдавать в зависимости от ситуации и личности подчиненного, которому предстоит выполнить работу.

Приказами лучше пользоваться в экстренных ситуациях. Просьбы применяются, если случай рядовой и не требует срочности. Последняя форма подачи распоряжения устанавливает дружеские отношения между начальством и подчиненными. При правильном построении общения есть все шансы преуспеть в бизнесе – регистрация фирм ваше основное занятие или продажи – ведь к этому будет стремиться не только сам руководитель, но и все сотрудники.

Поведение руководителя влияет на то, какие отношения складываются между начальником и подчиненным. В одних коллективах специалисты боготворят своих лидеров, а в других испытывают страх, заходя в кабинет на очередное собрание. Одни подразделения работают как хороший часовой механизм, даже когда руководитель отсутствует на рабочем месте. В то время, как сотрудники других отделов пьют кофе и обсуждают личные новости. Разберемся, какие управленческие навыки начальников отделов и служб влияют на организацию эффективных рабочих команд, а какие активно их разваливают.

Что такое обратная связь?

Обратная связь — это, выражаясь техническим языком, пропорциональность входящего сигнала выходящему импульсу. Применимо к человеческой жизни можно говорить о том, что все действия не остаются незамеченными. Любой наш поступок (включая бездействие или просто сказанное слово) порождает эквивалентный ответ с внешней стороны. Простой пример – художник нарисовал картину, выставил ее в галерее. Он приложил все усилия для работы над ней. Зрители отреагировали своими комментариями. Кто-то его работу похвалил, другие раскритиковали. В каждом из этих случаев имеет место обратная связь, независимо от того, нравится она художнику или нет.

Принцип обратной связи один из базовых в природе. Из курса физики известно правило – «Любое действие вызывает равное по силе противодействие». Справедливо оно на более высоких уровнях организации материи, включая химические процессы и явления живой природы. Эти законы применимы к жизни человека, включая его психологию и социализацию.

В случае мотивации к успеху принцип обратной связи фигурирует, как главный стимул к активной жизненной позиции. Существует понятие проактивности, когда человек берет полную ответственность за свою жизнь на самого себя. Для того чтобы получить хорошие результаты, необходимо вложить в них свои усилия. Если сидеть на одном месте и ничего не делать, то успех ждать бессмысленно.

Хороший повод для размышлений дает книга известного американского писателя и бизнес-тренера Джека Кэнфилда «Правила». Она дает основы позитивного мышления, помогающего человеку изменить свой взгляд на мир. Это, как в примере с мухой и пчелой.

Для первой мир – помойка с отбросами и фекалиями, а для второй – благоухающие поля с красивыми цветами. Главное, что принцип обратной связи дает каждому тот мир, о котором он мыслит. Муха получает отходы, а пчела нектар. Человек, подчиняясь закону о материальности мыслей, способен создать ту реальность, которую себе вообразит. Но понятие обратной связи не однородно. Существует несколько видов этого явления.

Виды обратной связи.

Эта классификация скорее демонстрирует отношение конкретного человека к происходящим событиям. Что для него представляет собой обратная связь? Психология человеческих реакций определяет два их вида: позитивные и негативные. Человек либо доволен результатом, либо нет. Отзыв ему либо приятен, либо вызывает у него негативные эмоции.

Согласно этому принципу, обратная связь бывает отрицательной или положительной. Вернемся к примеру с художником. Похвала его картины, безусловно, – положительный отзыв, вызывающий положительные эмоции. Критика, соответственно, – отрицательный ответ, который вызовет у художника чувство досады или разочарования. В первом случае речь идет о позитиве. Во втором – имеет место негатив. Безусловно, когда хвалят приятнее, но критика, если она конструктивная, более полезна, поскольку дает возможность объективно взглянуть на результаты своей работы, внести необходимые коррективы. Реакция человека на нее может кардинально отличаться.

Возможные реакции на обратную связь.

Любые отзывы или комментарии откладываются в психике. Сила их воздействия определяет дальнейшее поведение человека. Таким образом, можно выделить следующие типы реакций:

• Одобрение – когда ответ вписывается в систему ценностей человека, он воспринимается позитивно;
• Игнорирование – отзыв проходит «мимо ушей», не вызывая каких либо ответных эмоций;
• Агрессия – отклик значительно отличается от ожиданий, тем самым вызывая ответный негатив.

Чем выше степень интеллектуального и духовного развития личности, тем реже она проявляет агрессию к негативным отзывам. Взрослея люди учатся объективно оценивать свои возможности, уважительно относится к чужому мнению. Любая агрессия показывает лишь неуверенность или страх. Сильные люди никогда не опускаются до их уровня. Соответственно, по принципу обратной связи, они намного реже получают негатив в свою сторону от окружающих. Кроме того, оптимисты создают ореол успешности, притягивая к себе таких же людей.

Внешние консультанты

Ускорить и упростить процесс создания новой культуры, в которую также входит привычка давать фидбек определенным образом, поможет внешний фасилитатор или консультант. Грамотный консультант-тренер научит слышать друг друга и выравнивать ожидания от коллег, поможет решить эмоциональные проблемы, созданные старой коммуникативной культурой.

Обычно это важный этап проработки групповых процессов, который необходим для создания новых договоренностей и привычек. 

Примером такой работы может быть наш недавний проект в фонде развития предпринимательства, где мы помогали определить вектор развития компании и создать надежный эмоциональный фундамент для этого.

После личной и групповой фасилитации участники команды отметили, что они: 

• Стали лучше слышать друг друга;
• Выровняли ожидания друг о друге;
• Не срывались в деструктивный конфликт в напряженные моменты;
• Достигли договоренностей, которых сами ранее не достигали;
• Стали лучше понимать друг друга.

Все это говорит о повышении синхронизации в группе или, если использовать физико-биологические термины, о повышении резонанса. Группа, которая лучше синхронизирована, способна лучше себя координировать. Это очевидно в природе, когда, например, стая уток или гусей изгоняет сородича, который не попадает в такт по частотам звучания.

После интенсивной внешней фасилитации, которая в этом случае заняла у нас почти два месяца, группе обычно нужна поддержка и в дальнейшем: ровно до того момента, когда она сможет усвоить и закрепить новые способы общения и жизни вместе, которые полностью решают изначальную проблему.

Зачем нужна обратная связь

Сбор обратной связи, анализ отзывов и изменения в услуге на основе полученной информации помогают удерживать старых и привлекать новых клиентов, в конечном счете отражаясь на прибыльности бизнеса.

Элемент программы лояльности

Привлечение нового клиента стоит денег, и оно тем дороже, чем выше конкуренция в вашем сегменте рынка.

Клиент выгоден компании, если за время своего сотрудничества с бизнесом доход от него окупил не только совокупные затраты на оказание услуг, но и стоимость первоначального привлечения.

Таким образом старые клиенты, совершающие всё новые покупки (или продлевающие договоры на абонентское обслуживание), с каждым годом сперва быстрее отбивают расходы, а потом и приносят всё больше прибыли.

Внимание к мнению клиентов — это один из важнейших элементов программы лояльности. Клиенты позитивно относятся к компаниям, которые готовы на диалог и прислушиваются к их пожеланиям, даже если речь идет о типовой услуге

Поиск сильных сторон

Сбор обратной связи — единственный способ понять, почему клиенты остаются с вами или, наоборот, предпочитают конкурентов.

Прочие методы — опросы сотрудников внутри компании, тайные покупатели и т.п. — с большей вероятностью могут допускать подтасовку фактов, поэтому с их помощью вы не сможете посмотреть на компанию и бизнес со стороны.

Отзывы могут подсветить сильные стороны сервиса, важные для вашей целевой аудитории, например готовность реагировать на обращения поздно вечером или проактивность в регламентном обслуживании оборудования. Впоследствии на этих моментах можно сделать акцент в маркетинге, эффективнее привлекая новых клиентов.

Очевидные недоработки в сервисе играют роль антирекламы. В случае промаха от вас уходит не только сам клиент, но и те, кто услышат или прочитают его отзыв. По общемировой статистике, чтобы «нейтрализовать» один негативный отзыв в среднем нужно 10-12 позитивных мнений.

Обратная связь помогает понять не только сильные, но и слабые стороны сервиса — что именно следует исправить в первую очередь.

Кстати, если клиент пострадал от ваших недоработок, открытое отношение, искреннее желание ему помочь и исправление ситуации помогают вернуть и самого клиента, и тех, кому он расскажет о своем опыте.

Источник идей для развития

Отзывы не всегда содержат только критику. Зачастую в них есть ценные мысли о том, в каком направлении стоит развивать сервис — какие потребности клиентов еще не закрыты, но могут быть интегрированы в сервис. К этим мыслям стоит прислушаться.

Качественный сервис, а тем более сервис, превосходящий ожидания клиентов, работает на вас. Он помогает привязать существующих клиентов, а в некоторых случаях еще и сравнительно недорого привлечь новых (уводя их от менее щепетильных в этом вопросе конкурентов). В среднем, согласно статистике, довольный клиент готов рассказать о положительном опыте 9 другим людям.

Мотивация персонала и развитие ответственности

Не только клиенту приятно, что его слышат

Вашим сотрудникам важно видеть результаты своей работы. Положительные отзывы об их деятельности отлично влияют на мотивацию

Кроме того, понимание, что за обслуживаемой компанией стоят вполне конкретные живые люди, поможет развить культуру ответственного отношения к работе. В свою очередь это тоже влияет на качество оказываемых услуг.

Типичные ошибки в вопросе выдачи обратной связи и как их избежать

Любой из пунктов выдачи обратной связи, если его нарушить, скорее всего, приведет к ошибке. Например, если вы не даете высказаться собеседнику, он не сможет оправдаться. И будет злиться на это. Если переходите на личности – то вместо того, чтобы думать о том, что необходимо улучшить в следующий раз, человек будет думать только о том, как вам отомстить. И т.д.

Вот несколько ошибок, которых следует избегать:

1. Неконкретность. «Ты опять сделал все плохо!» Будьте максимально конкретными. Необходимо учитывать обстоятельства. Например, сотрудник заменял другого специалиста во время летнего отдыха, это не его должностные обязанности, поэтому он не владеет какими-то нюансами. Или сотрудник в принципе не подходит на данную должность, тогда это ваша проблема, что вы его туда подобрали.

2. Уравнивание способностей. У людей разный базовый уровень образования, разные способности, таланты, умения и навыки. То, что одному легко, другому может быть сложно. Одному и так понятно, для другого – тайна за семью печатями. Если вы вынуждены мириться с тем, что по каким-то причинам сотрудник не дотягивает по своим возможностям до той должности, которую занимает, подумайте, что и как можно исправить. Так, вы вряд ли можете обучить русскому языку того, кого в школе и институте не смогли этому обучить. Но попросить нажать на кнопку проверки орфографии в текстовом редакторе перед тем, как передавать документ или письмо дальше, вы можете.

3. Излишняя эмоциональность. Если сотрудник вызвал серьезные неприятности, не понял того, что вы ему 10 раз подряд разными способами пытались объяснить, – это, безусловно, огорчает, но не является поводом, чтобы на него кричать. Вряд ли ваши эмоции помогут сотруднику понять свои ошибки и исправят ситуацию в будущем. Поэтому научитесь полезному навыку держать себя в руках.

4. Сравнение с другими. «А вот Раиса…». Если бы вы могли поручить это дело Раисе – так и поручили бы! Если же вы сами дали задание сотруднику, который с трудом с ним справляется, – это был ваш выбор. Не надо манипулировать людьми без лишней необходимости. Кроме обид это мало что даст.

5. Отсутствие обратной связи. Если вы думаете, что человек, совершивший ошибку, сам поймет это, да еще и захочет исправить – это не всегда так. Да, действительно, с некоторыми людьми такой подход сработает, но для большинства он неприемлем. Хотите научить сотрудника хорошо справляться с определенной категорией заданий? Тогда вам придется давать ему обратную связь. Поверьте, вероятность успеха существенно повысится, когда вы сделаете это правильно.

6. Мелочные придирки. Если вы будто под микроскопом рассматриваете работу сотрудника, выискивая малейшие недочеты и не обращая внимания на то, что было сделано хорошо – вряд ли такой подход будет мотивировать к успешной работе. Недочеты есть всегда. Ваша задача – определить минимально приемлемый уровень качества и совместно с сотрудником его добиться. Не стоит страдать перфекционизмом и любую задачу стремиться выполнить «как можно лучше». Это обычно приводит к излишней потере времени и сил.

7. Шпионаж. Современные системы позволяют очень много – например, наблюдать в режиме реального времени за тем, что сотрудник делает в течение рабочего дня, следить за его перемещениями внутри офиса, перехватывать нажатия клавиш на клавиатуре и т.д. Если нет производственной необходимости, не используйте подобные средства. Они демонстрируют сотруднику, что вы его не уважаете и не доверяете. Вряд ли это улучшит его отношение к вам.

8. Демотивация. Когда вы даете обратную связь, помните о цели своей беседы. Если от этого разговора у человека останется только обида и гнев, то вряд ли он будет долго и хорошо работать в этой компании. Избегайте того, что может демотивировать сотрудника. Однако не забывайте и о том, что иногда некоторая степень неудовольствия допустима, иначе сотрудник не поймет, что ошибается, и не захочет исправлять свои ошибки.

9. Пустопорожний треп. Не говорите лишнего. Принимать обратную связь обычно болезненно для большинства людей. Чем короче будет такая беседа (в рамках разумного) – тем лучше.

10. Отсутствие подстройки к будущему. Любая подобная беседа должна заканчиваться тем, что сотрудник согласился с предложенными рекомендациями и вы договорились, что будет сделано дальше. Негативная обратная связь нужна не для того, чтобы обидеть или причинить боль подчиненному, а для того, чтобы он мог расти и развиваться. Поэтому, если он осознает, что надо делать и как, и захочет это делать – значит, вы добились поставленной цели.

Правила поведения

Хорошие отношения с начальством – залог комфортной обстановки в коллективе и продуктивной работы. Но каждый человек имеет свои особенности, сильные и слабые качества, вредные привычки. С этим нужно смириться. Изменить плохого, капризного начальника бывает очень тяжело, но подстроиться под его особенности – намного проще.

Не заводите пустых разговоров о шефе в коллективе. Лучше направьте эту энергию на повышение результативности. Попробуйте помочь начальнику в достижении рабочих целей. Это поможет наладить отношения, получить признание и улучшить свое положение.

Другие правила:

1. Прогнозирование проблем. Не бойтесь сообщать о недочетах и ошибках. Можно ненавязчиво посоветовать, как сделать лучше или исправить ситуацию. Опытный и мудрый шеф оценит такое поведение и поблагодарит за помощь. Если попытка не обвенчалась успехом, второй раз лучше подобного не делать.
2. Попросите совета. В сложных ситуациях, когда на кону успех или поражение всей компании, можно посовещаться о рабочих моментах. Продумайте план действий и согласуйте его с начальником. Это поможет избежать ошибок.
3. Быть искренним. Есть начальники, которые негативно относятся к лести и лицемерию. Поэтому хвалить без причины – плохое решение. Лучше одобрять его деятельность, когда действительно считаете нужным.
4. Сохранять нейтралитет. Между шефом и работником действуют сугубо деловые отношения. Лучше разговаривать с начальством только на рабочие темы. Бывает, что с ним лучше не заводить дружеских отношений и не навязываться. Оптимальное решение — трудиться на благо предприятия и качественно делать свою работу.
5. Не давить на больные точки. Вместо того чтобы критиковать, сообщите о способах устранения проблемы. Если он опаздывает на собеседование, посоветуйте наводить будильник за 15 минут до планерки. Если забывает о встречах с заказчиками или других важных делах, напоминайте об этом. Подумайте, в чем еще можно помочь шефу, и не теряйте такой возможности.
6. Поощряйте за хорошие поступки. Часто хорошие, но требовательные начальники не слышат теплых слов в свой адрес. Сделайте комплимент о стиле руководства, недавних успехах или за прочие заслуги. Делайте это искренне и от души, а не с целью услышать приятные слова в ответ.

Даже если он ведет себя неприемлемо, оставайтесь профессионалом. Сохраняйте спокойствие и ведите себя достойно. Внимательно выслушайте его и покиньте кабинет.