Не пытайтесь с помощью кейса найти выход из ситуации. не получится

Для чего фрилансеру кейсы и как их использовать?

Кейс – это лучший способ оформить работу в своем портфолио. Представьте себя на месте заказчика. Вы заходите в портфолио фрилансера и видите кучу разных работ. Как разобраться, хорошо они сделаны или нет? Как понять, есть ли у специалиста опыт решения задач, аналогичных вашей? Ведь далеко не все клиенты хорошо ориентируются в той области, в которой заказывают услугу, и это абсолютно нормально.

Добавьте к этому дефицит времени, от которого страдают почти все предприниматели, и вы поймете, почему оформлению работ нужно уделять большое внимание. Кейсы позволяют потенциальному клиенту сразу понять, какую задачу вы решали, с каким заказчиком работали и каких результатов добились

Кроме того, клиент обязательно оценит ваш деловой подход, умение мыслить логично и структурировать информацию

Кейсы позволяют потенциальному клиенту сразу понять, какую задачу вы решали, с каким заказчиком работали и каких результатов добились. Кроме того, клиент обязательно оценит ваш деловой подход, умение мыслить логично и структурировать информацию.

Конечно, подготовка кейса требует времени. Намного проще «оптом» залить на биржу файлы из архива. Но подобных портфолио со складом из работ на биржах сотни. Оформив работы в виде кейсов, вы выделитесь на фоне других исполнителей и сможете привлечь больше клиентов.

Как правильно тратить время и средства на клиентов?

Сегмент	Что это за клиенты	Как с ними работать
AX, AY	«Золотые» клиенты — те 20%, которые обеспечивают 80% дохода компании	Обновляйте ассортимент, ориентируясь преимущественно на их запросы, постоянно предлагайте им новые продукты, повышайте уровень их обслуживании и т. п.
BX, BY, AZ	Клиенты, которые могут стать «золотыми» при правильной политике компании	Тщательно продумайте маркетинговую стратегию с целью увеличить объем продаж для этой категории
BZ, CX	«Твердые середнячки»	Если не удается сделать их «золотыми» клиентами, продолжайте работать с ними, используя прежние, проверенные методы. Приоритетность обслуживания покупателей из этой категории — средняя
CY, CZ	Нерентабельные клиенты	Повышайте их уровень хотя бы до среднего с помощью маркетинговых акций, увеличивающих потребности в товаре или услуге. Если частота покупок при этом не увеличивается, стоит подумать об ограничивающих цензах, лимитировании рекламы и других «фильтров» для таких клиентов

Наконец, есть клиенты, чье поведения требует дополнительного анализа их незакрытых потребностей. Речь идет о покупателях, которые могут потратить большие суммы, но делают это крайне нерегулярно. В первую очередь, необходимо изучить их взаимодействие с конкурентами.

Что делать после интервью

Чтобы выбрать кандидатов, наиболее подходящих на должность, HR-менеджер анализирует ответы каждого из них, оценивает их поведение и сравнивает результаты.

Проанализировать ответы по блокам

Блок S (Ситуация). Необходимо оценить, насколько чётко респондент описал ситуацию, как объяснил причины, из-за которых возникла ситуация, как он оказался участником. Также нужно проверить, связана ли ситуация с требованиями к должности, на которую кандидат претендует.

Блок T (Задачи). Здесь нужно оценить, насколько правильно соискатель выделил цели и задачи, которые стояли перед ним и его командой в конкретной ситуации.

Блок A (Действие). Нужно сопоставить действия с задачами, стоявшими перед кандидатом. Насколько правильно он действовал, исходя из сложившейся ситуации и имеющихся ресурсов. По тому, какие навыки использовал соискатель и какие решения принимал, можно судить о его опыте и уровне компетенции.

Блок R (Результат). В этом блоке нужно оценить результаты, сопоставив с действиями и решениями кандидата

Важно обратить внимание на опыт, который соискатель извлёк из ситуации

Чтобы анализировать было легче, необходимо, чтобы рекрутёр оценивал ответы по числовым шкалам.

Собрать оценки соискателей

Числовые результаты каждого кандидата HR-менеджер собирает в единую таблицу: вносит общую оценку по каждому блоку и суммирует результат в общую оценку компетенции.

Сравнить кандидатов

По общей таблице рекрутёр сравнивает оценки всех соискателей на данную должность. В спорных ситуациях сравнивает качество ответов, ещё раз пересматривает навыки и оценивает уровень компетенции.

Важно также обращать внимание, насколько инициативным был сам соискатель, когда решал ситуацию. Возможно, проект стал успешным, благодаря инициативе не соискателя, а его коллег, или же ситуация разрешилась благополучно просто в результате обстоятельств

Сопоставить компетенции и требования к должности

Стоит ещё раз сопоставить оценки и ответы кандидатов с компетенциями, необходимыми для вакансии. Проверить, насколько каждый кандидат соответствует требованиям.

Принять решение

На основе анализа ответов, сравнения кандидатов и учёта требований к позиции принимают окончательное решение о найме наилучшего подходящего кандидата.

Дать обратную связь кандидатам

Каждому кандидату, вне зависимости, прошёл ли он на следующий этап отбора или нет, нужно дать обратную связь: объяснить причины решения, выделить сильные и слабые стороны, чтобы они могли развивать свои навыки.

Что такое техника STAR

Используют метод STAR при подборе персонала, когда нужно оценить компетенции будущего сотрудника. Говоря об этой технике, под «компетенциями» подразумевают не профессиональные знания и умения, а общие, гибкие, навыки.

Например, с помощью метода STAR можно оценить следующие компетенции:

Лидерство. Умеет ли кандидат брать инициативу на себя, самостоятельно принимать решения и управлять работой других.
Способность адаптироваться. Что сотрудник будет делать, если внезапно изменятся условия проекта, над которым он работает. Например, уйдёт ключевой работник или нужно будет завершить работу значительно раньше, чем планировали.
Способность решать проблемы. Умеет ли работник проанализировать сложившуюся ситуацию, понять, почему она произошла и найти решения.
Умение работать в команде и коммуникативные навыки. Как сотрудник налаживает контакты с другими людьми, слушает ли их, уважает ли их точку зрения, как решает конфликты.
Организационные навыки. Умеет ли кандидат расставлять приоритеты, планировать, управлять своим временем и временем подчинённых.
Креативность. Может ли кандидат находить нестандартные решения и генерировать идеи.

Читайте по теме:

Структура кейса

2. Вступление

Первый абзац очень важен. От него зависит, прочитают текст до конца или нет. Сделайте его интересным, дайте выжимку самых важных фактов. Кейс – не школьное сочинение, где нужно плавно и последовательно переходить от вступления к сути. Сразу расскажите, по какой тематике кейс, какие результаты удалось получить, с какими сложностями вы столкнулись. Ничего страшного, что сразу сообщите все самое интересное. Далее вы более подробно распишете всю информацию.

3. Описание задачи клиента

Описание проблемы, с которыми столкнулся клиент до работы с вами. Будет отлично, если вы также сможете написать, почему клиент обратился именно к вам.

Например: «Клиент вкладывал все больше денег в контекстную рекламу, а продажи не росли. Проведя первичный анализ ситуации, я увидел как минимум 3 важных момента, которые стоило бы оптимизировать. Это выделение приоритетных регионов, корректировка фраз, смена посадочных страниц. Предоставил рекомендации клиенту, и заказчик предложил начать работу над кампанией.

4. Пошаговое описание процесса

Поясняйте, почему работа выполнялась именно так. Расскажите о преимуществах выбранных решений. Грамотная аргументация – ключ к тому, как правильно составлять кейсы. Она позиционирует вас как специалиста, глубоко знающего свое дело.

5. Результат

Что получилось в итоге: на сколько улучшились целевые показатели. Результат обязательно должен быть измеримым, в цифрах. Отлично, если сюда получится добавить какой-то комментарий от клиента, отзыв.

6. Выводы

Оценка результатов, дальнейшие планы на сотрудничество с клиентом (если они есть). Если не знаете, что писать в выводах, опустите этот пункт. Остановитесь на пункте «результат».

Еще проще и короче структуру кейса можно описать так: задача, процесс работы, результаты.

5 фактов, которые обязательно стоит упомянуть в кейсе:

– Что за компания, в какой сфере она работает.

– Какие были ограничения по проекту.

– Какие были сложности и как вы их решали.

– Сколько стоила работа.

– Сколько времени ушло на работу.

Полезные советы, как написать сильный кейс

По объему ориентируйтесь на 2000 знаков. Кейс меньшего объема сложно сделать убедительным. Если текст получится больше или даже намного больше, это будет только плюсом. Но убедитесь, что это действительно полезная информация, а не «вода».
Хорошо, если вы добавите в кейс мини-словарь терминов, в котором поясните непонятные для клиента определения.
Используйте максимум фактов: например, +20% к конверсии сайта, рост посещаемости с 80 до 200 человек в сутки.
Если нужно, добавьте ссылки на дополнительную информацию из надежных источников.
Вставляйте таблицы, графики, картинки. Все это несложно и делается в текстовом редакторе (например, MS Word). Добавляйте пояснения, что изображено на фото или диаграмме, чтобы клиенту все было понятно.
Если у вас есть отзывы, комментарии заказчика, обязательно добавляйте их по ходу кейса, визуально выделяйте в тексте. Отзывы – один из самых ценных инструментов формирования доверия.

Теперь, зная, как описывать кейсы, не пожалейте времени на подготовку хорошего материала. Вы вложитесь в кейс один раз, а работать на привлечение клиентов он будет не один год.

Как найти свою нишу на рынке услуг?
Каким должен быть персональный сайт фрилансера?
Как бороться с демпингом со стороны конкурентов?

Оформление кейса

Желательно не использовать в кейсах картинки с большими текстовыми макетами. Такой кейс может быть нечитабельным с мобильных устройств. Если вы размещаете кейс, сделайте его доступным для дистрибуции на другие площадки, чтобы его увидело больше людей.

Заголовок

Когда в заголовке указан лишь вид работ и имя заказчика — это не самый лучший вариант. Чтобы заголовок был привлекательнее, добавьте в него результаты, либо интересную особенность проекта.

Примеры заголовков, которые не цепляют:

Примеры более удачных заголовков:

Пример информативного заголовка: указан инструмент продвижения, результат и клиент

Аккуратность

Кейс не должен быть небрежным, с кривой версткой, ошибками и опечатками. Например, кейс может пестрить большим количеством ненужного выделения текста жирным и курсивом. На восприятие кейса влияют даже такие мелочи, как оформление подзаголовков заголовками.

Иногда возникает впечатление, что автор кейса и его верстальщик — разные люди. Это объясняет, почему попадаются подробные и суперские кейсы, но с оформлением от которого хочется плакать.

Впечатление читателя будет испорчено плохим оформлением кейса. Не поленитесь, прочитайте вашу работу еще раз перед публикацией, посмотрите, все ли в порядке.

Целостность

Бывает, что в кейсе отсутствует «монолитность». Из-за отсутствия последовательности в пересказе возникает ощущение, что кейс собрали по частям. Кейс должен соблюдать причинно-следственные связи, быть последовательным как история.

Качество иллюстраций

Картинки обязательно нужны. Чтобы качественно проиллюстрировать кейс, прикрепляйте качественные скриншоты, с нормальным разрешением. Используйте иллюстрации как смысловое дополнение информации из кейса.

Топ-5 кейсов по веб-разработке

Как применять методику STAR на собеседовании

До интервью рекрутёр должен тщательно подготовиться, а во время беседы активно слушать и сразу проводить первичную оценку ответов.

Подготовка

HR-менеджер должен готовиться перед каждым собеседованием, где он использует принцип STAR. Набор вопросов будет меняться в зависимости от того, на какую должность претендует кандидат и какие навыки нужны, чтобы успешно работать на этой позиции.

Перед тем как проводить интервью STAR, необходимо сделать следующие шаги.

Определить компетенции, которыми должен обладать работник на данной должности. Ориентируясь на конкретные навыки, можно составить целенаправленные вопросы и выявить необходимые качества кандидата.

Подготовить вопросы. Нужно задавать открытые вопросы, которые позволят кандидату подробно описать свой опыт. Вопросы должны быть связаны с компетенциями и требованиями к позиции.

Первый вопрос слишком общий: кандидат может начать рассказывать, например, случай из жизни. Во втором есть конкретика. Рекрутёр хочет выяснить, как соискатель работает с конфликтными клиентами, и задаёт вопрос, связанный именно с такой ситуацией

Разработать шкалу оценки. В методике STAR нет единой системы оценки ответов. HR-менеджер может пользоваться любой, удобной ему. Например, установить градацию ответов от одного до пяти. Но необходимо, чтобы по этим оценкам он потом мог сравнить ответы разных кандидатов.

Потренироваться. Если навыков в проведении интервью по технике STAR ещё нет, желательно для HR-менеджера стоит провести тренинг с опытным специалистом. Наставник научит задавать правильные вопросы и избежать субъективности в оценке ответов.

Подготовить документацию. Бланки с вопросами и оценками ответа. По таким бланкам после всех интервью можно быстро сравнить результаты собеседований.

Интервьюирование

На самом интервью необходимо понимать и моментально оценивать ответы собеседника. Иначе потом будет сложно определить уровень компетенции кандидата.

Вот что необходимо делать, чтобы правильно провести собеседование по технике STAR.

Активно слушать соискателя. HR-менеджер должен слушать внимательно и не прерывать собеседника. Только так можно полнее понять опыт и способности.

Задавать уточняющие вопросы, если в ответе было недостаточно деталей или невозможно оценить компетенцию.

Например, рекрутёр задаёт вопрос: «Вспомните ситуацию, когда вам пришлось работать в команде, где возникли конфликты». Соискатель отвечает: «Да, было такое. Мы делали приложение для крупной компании, но все поссорились. Как руководитель, я в короткие сроки выяснил причину конфликта, все помирились. Мы продолжили работу над проектом и завершили его в срок».

Это пример искажённого, то есть неполного ответа. Из рассказа непонятно, кто именно поссорился, по какой причине, что именно делал рассказчик, чтобы решить конфликт. По подобному кейсу невозможно оценить компетенцию специалиста. Нужно задавать дополнительные вопросы.

Не рассматривать гипотетические ситуации

Важно, чтобы ответы кандидата основывались на реальном опыте

Опираться на два—три примера. Для правильной оценки компетенции, недостаточно описания одной ситуации. Нужно, чтобы кандидат описал несколько примеров, где он решал схожие проблемы.

Желательно, чтобы это были истории за последние два-три года. Если соискатель решал задачу, когда был неопытным сотрудником, есть риск неверно оценить его нынешние навыки.

Сразу оценивать ответы кандидатов, используя заранее разработанную систему. Оценки и детальные записи нужно вести во время собеседования STAR.

Оценивать ответы объективно

Важно стремиться к тому, чтобы избегать субъективных предвзятых мнений

Соблюдать конфиденциальность. Собеседник должен быть уверен, что содержание разговора останется только между ним и рекрутёром. Так, он будет более открытым в разговоре.

По одному кейсу можно оценивать сразу две компетенции. Но если у HR-менеджера мало проводил интервью по методике STAR, лучше сначала научиться оценивать одну компетенцию. Исключение — когда кандидат приводит полные кейсы с хорошими примерами и даёт полные ответы, по которым можно оценить несколько компетенций.

Пример письма

Возвращаясь к условиям нашего кейса, я приведу пример одного из вариантов письма клиенту по каждому из 2х вариантов, но это не единственно возможный вариант реагирования, как видно из описания выше. Вариант конкретно вашего проекте будет зависеть от условий вашего проекта и коммуникаций с клиентом. Тем не менее, примеры позволят вам понять общую структуру ответа, которой стоит придерживаться.

В первом варианте контекста из условий кейса вы — большой молодец и разделили ответственность за риск с клиентом ещё в начале проекта. У клиента теперь нет возможности попробовать каким то образом взыскать полностью все возможно убытки с вашей компании.

Ваши действия в этом контексте достаточно просты — информировать клиента сразу при наступлении события риска и одновременно с этим предоставить план дальнейших действий по уменьшению последствий этого события на дальнейший ход проекта. Клиенту надо предоставить достаточно информации для аргументированного решения продолжать или нет дальше проект, исходя из бизнес преимуществ/результатов проекта относительно инвестиций в его реализацию.

В редких случаях дальнейшая реализация проекта не будет иметь смысла. Например, технология, на основе которой строился проект — имеет неявные недостатки: вы писали приложение для синхронизации данных между телефоном и умными часами для плавания, но оказалось, что технология с низким потреблением батареи — BLE (Bluetooth Low Energy), имеет ограничения по размеру передаваемых пакетов, которые приводят к тому, что одна синхронизация после плавания может занимать до часа, поскольку данных за одну сессию собирается достаточно много. Таким образом приложение теряет большое количество своей ценности для пользователя и компания заказчик может принять решение остановить на данный момент дальнейшую разработку такого приложения.

Письмо клиенту из кейса в первом случае будет выглядеть примерно так:

Подчеркну важные моменты, которые обязательно указать:

опишите что случилось

в чем это выражается

какие последствия для проекта

план дальнейших действий

по возможности альтернативы, но не более одной-двух

обязательно предложите обсудить это голосом

Это важно потому что это стресс для клиента и вам нужно будет снижать уровень его тревоги. У него может появиться много дополнительных вопросов, которые будут относиться в первую очередь к тому, что для него приоритетнее всего: сроки, бюджет, возросшие риски проекта, тревога что всё пропало и так далее.

Отдельным письмом поставьте в известность ваше руководство. Не пытайтесь спрятать этот факт, надеясь его быстро “разрулить”. Это приводит к неприятным ситуациям, когда клиент эскалирует ситуацию вашему руководству, а оно не в курсе происходящего. В итоге непрофессионально выглядит не только ПМ, но и вся компания в целом, повышая градус возмущения клиента, часто до точки кипения. Накопление именно таких ситуаций часто приводит к разрыву отношений с заказчиком.

Во втором варианте из условий кейса, когда такое событие не внесено в реестр рисков, ответственность лежит целиком и полностью на команде проекта и ПМе, как ответственном за проект в целом. Общий план коммуникации остается похожим с первым вариантом. Однако, вы в менее выгодной ситуации и вам придется дополнительно посыпать голову пеплом и указывать не только план действий по этой ситуации, но и план действий для того, чтобы подобные ситуации не повторялись в будущем. Например, какие дополнительные проверки или чеклисты вы можете добавить, экспертизу каких более опытных людей в компании можете привлечь, чтобы улучшить качество технических решений и снизить беспокойство клиента о технической компетенции вашей команды.

Письмо клиенту в этом случае будет выглядеть так:

Что бы я делал, если бы мне пришлось все начать с ноля

В первую очередь, я бы сделал 5-10 проектов, работая «в ноль» или даже «в минус». Конечно, идеальный вариант в ноль, потому клиенты сами удивятся тому, что вы хотите поработать на них себе в убыток, хотя бывает и такое. В особенности, если вы хотите заполучить «жирного клиента», способного украсить ваше портфолио. Но в целом, давайте ориентироваться на историю «выйти в ноль». Каналы привлечения клиентов вы, скорее всего, найдете сами.

В целом, много людей готовы купить у вас услугу, если вы на этом не зарабатываете, потому что цены на ваши продукты будут в несколько раз ниже рыночных. Просто найдите клиентов в своей же нише и прямо в лоб напишите им: «Мы сейчас стартуем, мы запускаем наш продукт. В будущем мы хотим занять лидирующие позиции на рынке, но сейчас мы только начинаем и для того, чтобы создать имя, мы готовы сделать несколько проектов в ноль. Изучите рынок и убедитесь в том, что мы предлагаем вам реально минимальную цену».

Таким образом, вы сможете создать себе первые 3-5 кейсов, которые потом можно использовать. О том, как упаковать эти кейсы мы поговорим позже. Пока же хочу предупредить вас о том, что хорошие кейсы не всегда дают хороший результат

Их важно качественно упаковать, преподнести потенциальным клиентам такой контент, от которого они не смогут отказаться

Решение

Прежде чем перейти к вариантам решения кейса, давайте обсудим, какие бывают варианты реагирования на подобные случаи.Когда проект начинает отклоняться от базового плана, необходимо предпринять корректирующие действия для того, чтобы вернуться на прежнюю траекторию. В английской литературе указывают 2 основных способа, без изменения сроков и обьема работ — Crashing и Fast-tracking. Ниже указаны все действия и к какой из терминов они описывают. Если проект начинает опаздывать по срокам, то мы можем:

добавить больше ресурсов (разработчиков) на те этапы проекта, которые можно распараллелить, чтобы выполнить эти этапы быстрее. Сильно зависит от наличия ресурсов и наличия буфера бюджета на это. (crashing)
изменить дату старта некоторых работ. Например мы можем начать разработку раньше, не дожидаясь пока дизайн будет закончен полностью. Это несет риск того, что позже нам придется что-то переделать из-за того, что дизайн изменился. (fast-tracking)
перенести срок сдачи проекта.
уменьшить обьем работ, то есть просто исключить какой то функционал из списка работ или изменить содержание какого то пакета работ на другой, более короткий.

Какой из способов стоит применить в каждом конкретном случае решается исходя из условий проекта. Например, насколько гибкая наша дата, есть ли у нас дополнительные ресурсы, есть ли запас по бюджету или можно ли получить дополнительный бюджет, что более приоритетно для клиента — сроки или бюджет, был ли у вас реестр рисков с планом реагирования или нет, и так далее.

Корректирующие действия будут отличаться исходя из типа отклонения от плана — разовое или систематическое.

В первом случае чаще всего ничего корректировать не надо, необходимо проанализировать причину и постараться исключить возникновение подобных отклонений в дальнейшем. Например, разработчик слег на несколько дней с температурой.

Во втором случае необходимо скорректировать план, согласно ситуации. Например, разработчик делает всегда медленнее, чем оценено — скорректируйте оценку исходя из производительности этого разработчика.

Другой пример — клиент постоянно вносит изменения в проект, которые отвлекают разработчиков, увеличивают тех долг, ведут к переделкам, удорожанию проекта и сдвигу сроков.Скорректируйте соответствующие параметры проекта, на которые влияет такое поведение заказчика и введите понятную процедур внесения изменений и давайте понятную обратную связь клиенту о влиянии подобных изменений на проект.

Алгоритм изменения плана в общем виде такой:

предложение по изменению четко сформулировано, в письменном виде ИЛИ вам известно, какое систематическое действие влияет на план проекта
оцените влияние этого изменения или действия на план проекта. Например: бюджет увеличится на Х, сроки проекта сдвинутся на Y дней и так далее
доведите эту информацию до спонсоров проекта и утвердите с ними изменения в план
если утвердили, то сообщите об изменении всем, кого это касается, объясните, чем обоснованно изменение
перед внесением изменений, составьте план, как эти изменения будут реализованы в текущей работе над проектом
внесите изменения в необходимые документы, такие как график работ, календарный план, спецификации и так далее

Отдельно хотелось бы упомянуть такой частный случай как неконтролируемое расширение объема работ проекта (Scope creep). В этом случае большой объем и частота вносимых извне изменений в изначальные условия проекта ставит под угрозу весь проект или превращает его в бесконечный.