Сам себе клиент. как robovoice с помощью голосового бота собственной разработки продажи масштабировал

Эволюция «войстеха»

История применения голосовых ботов в России началась в конце 1990-х годов, считают эксперты. «Одной из основных сфер внедрения наряду с телекомом и пассажирскими транспортными компаниями изначально стала банковская сфера», — говорит руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Ольга Цегельная.

На первом этапе это были системы автоматического распределения звонков ACD (Automatic Call Distribution), которые просто «раскидывали» поступающие вызовы между операторами. Со временем количество обращений в контактные центры банков росло, одновременно увеличивался штат сотрудников. «Перед кредитными организациями встала задача: ускорить обслуживание клиентов и оптимизировать труд операторов. И в 2000-х годах появилась технология автоматического предоставления информации клиентам — IVR с использованием DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency, выбор цифр на телефоне), предшественник интеллектуального робота-помощника», — рассказывает Дмитрий Песоцкий. С помощью этой версии IVR клиент мог самостоятельно получить типовую информацию из меню, нажав определенные кнопки на телефоне. Основные возможности первых «кнопочных» систем IVR ограничивались озвучиванием предзаписанных аудиофрагментов и маршрутизацией вызовов в зависимости от выбора пункта меню.

Затем IVR начали интегрировать с технологиями синтеза и распознавания речи. Сначала они работали исключительно на так называемых закрытых грамматиках, когда система понимала ограниченный набор фраз в ответе клиента, например «да» или «нет». Но начиная с 2010 года голосового помощника стали обучать понимать открытые вопросы. «Например, вы звоните в контактный центр и без нажатия клавиш озвучиваете цель обращения: получить информацию по акции, закрыть кредит, оформить ипотеку, узнать баланс, уточнить адрес ближайшего банкомата и проч. В итоге вы либо получаете данные от робота, либо он мгновенно переключает вас на нужного оператора», — объясняет представитель «Крок». Первыми, по его словам, такие «понимающие» решения начали внедрять «Аэрофлот» и РЖД. Далее тему подхватили банки. Кто-то даже стал давать своим голосовым роботам в контактных центрах имена, как, к примеру, Сбербанк, где бот отвечает на вопросы справочного характера.

Но главное, конечно, не в имени, а в функционале. В частности, рассказывает Ольга Цегельная, голосовой помощник, установленный в ВТБ, сегодня понимает вопросы клиентов, заданные в свободной форме, и позволяет обрабатывать 25% их обращений в автоматическом режиме. Консультации от робота могут быть получены буквально в течение трех-четырех секунд и не зависят от количества сотрудников в контактном центре, времени суток и других факторов. При звонке достаточно изложить суть вопроса, и он будет автоматически направлен на нужный автоматизированный сервис. Если в базе знаний IVR нет ответа на вопрос, звонок переводится на профильного сотрудника исходя из тематики вопроса клиента. Выигрывают все: клиентам не приходится ждать, а банк в контакт-центре снижает нагрузку на своих сотрудников.

При этом система постоянно самообучается. Роботы-помощники учатся лучше понимать человека, говорит Дмитрий Песоцкий. В том же ВТБ, например, с момента внедрения голосового помощника уровень распознавания речи клиентов повысился до 85%, была улучшена лингвистическая модель. Также на основе изучения клиентского опыта, по словам Ольги Цегельной, были запущены новые сервисы, позволяющие отправлять клиентам СМС о готовности карты и адрес офиса, в котором можно ее забрать, информирующие, как активировать карту, как погасить кредит и т.д. Все это позволило увеличить на 10% количество звонков, обслуженных без переключения на сотрудников. По мнению генерального директора «ABBYY Россия» Дмитрия Шушкина, современные технологии обработки естественного языка (NLP) позволяют справиться с большим потоком клиентских обращений. Они способны распознавать содержание фраз, определять тему и даже улавливать саркастические нотки в голосе и выявлять троллей.

Поскольку голосовой помощник должен отвечать на множество различных вопросов клиентов, в ВТБ, например, он интегрирован с основными банковскими системами, такими как «ВТБ-Онлайн», CRM сотрудников контакт-центра. «Помимо того, что через голосового помощника после авторизации может быть предоставлена персональная информация по продукту клиента, его путь в IVR влияет на схему дальнейшего обслуживания

Сотрудник будет действовать, принимая во внимание полученную ботом информацию», — поясняет Ольга Цегельная

Что дальше

Следующим шагом в развитии голосовых помощников, как считает Дмитрий Песоцкий, станет более широкое применение искусственного интеллекта и машинного обучения: «Процесс может начаться уже в следующем году». В частности, в ВТБ планируется в перспективе решить ряд масштабных задач в части автоматизации процессов обслуживания через IVR, повышения уровня безопасности, в том числе через внедрение биометрии, развитие систем анализа и синтеза речи, искусственного интеллекта. «Уже сейчас мы тестируем робота на исходящих звонках, который предлагает клиентам банковские продукты, рассказывает про условия, отрабатывает возражения клиента и собирает его согласие на оформление продукта», — говорит Ольга Цегельная.

И конечно, будут совершенствоваться технологии синтеза речи. Как сказал на прошедшем форуме инновационных финансовых технологий Finopolis 2019 первый зампред Банка России Сергей Швецов, мы уже перешагнули тот этап, когда человек мог достоверно определить, с кем он общается — с роботом или другим человеком.

Какие же функции выполняет такой бот

Функционал такого робота состоит в следующем:

1. Актуализация клиентской базы организации.
2. Рассылка приглашений на все мероприятия.
3. Приём заказов.
4. Он легко и быстро уведомит о проведении специальных акций или предложений.
5. Приём заявок и обращений от клиентов.
6. Консультации по первоочерёдным вопросам.
7. Предложение дополнительных услуг компании.
8. Получение обратной связи от клиентов.
9. Напоминание о компании и ее услугах.
10. Предоставление необходимого сервиса.

Эти и другие полномочия вы смело можете делегировать роботу и он успешно их выполнит. Голосовой бот – современная система с распознаванием речи, которая может полностью заменить оператора поддержки, сотрудника отдела контроля качества или менеджера первой линии продаж.

Компания ROBOVOICE является российским разработчиком платформы роботизированных коммуникаций. Такой сервис позволяет компаниям совершать более качественные переговоры со своими клиентами, вовремя реагировать на все запросы и потребности заказчиков.

Как голосовой бот помогает экономить будет рассмотрено ниже на примерах. Если в компании важное значение занимает общение и коммуникация с клиентами, то такой робот поможет в разы сэкономить на расходах в этом направлении. К примеру, внедрение такого робота снизит затраты на звонки в 3-5 раз

Голосовой бот поможет привлечь больше прибыли в ваш бизнес – это является главной задачей внедрения робота. Боты призваны решать эти задачи на каждом из этапов работы с покупателем: они привлекают клиентов, продают по телефону, а также после продажи связываются с покупателем и узнают о впечатлениях о товаре, при необходимости они также предложат сопутствующий товар. К тому же, такие сотрудники-роботы делают все вовремя, не упуская из своей работы важных моментов.

На сайте компании ROBOVOICE вы можете заказать демонстрацию такого робота, чтобы воочию убедиться в его полезности. Для этого следует заполнить простую анкету на сайте, после чего с вами свяжется сотрудник и предоставит всю необходимую информацию.

Такие голосовые боты постоянно модернизируются и совершенствуются. К тому же они находятся под контролем клиента, они не ошибаются, фиксируют всю необходимую информацию в базе CRM, что позволяет проводить максимально подробную аналитику.

Если вы желаете получать от коммуникаций с клиентами максимум, а тратить при этом минимум, то обратите своё внимание на голосового бота от компании ROBOVOICE

Что умеют боты

Дополняя функции голосового бота, с которым вы можете познакомиться на нашем сайте, мы решили написать о том, какие из этих функций наиболее востребованы среди наших клиентов.

Распознавание намерений звонящего

В отличие от шаблонных меню автоответчика, голосовые роботы TWIN предлагают полноценные диалоги, которые выстраиваются, исходя из намерений абонента.

Например, пациент звонит в стоматологическую клинику и говорит: «Здравствуйте, я хотел бы записаться на прием». ИИ-помощник отвечает: «Здравствуйте, очень хорошо! К какому специалисту и на какую дату?» После того как пациент озвучивает это, бот продолжает: «Да, в этот день можно записаться на 11.00 и на 12.30, какое время Вам удобно?» Затем: «Назовите, пожалуйста, ФИО и телефон для связи». И, наконец: «Спасибо, что обратились в нашу клинику, мы Вам перезвоним, чтобы подтвердить визит».

Получился полноценный диалог, а пациент скорее всего даже не заметил, что разговаривал с роботом. Бот же распознавал отдельные слова и фразы и по ним «понимал», чего хочет абонент, переключаясь на нужную ветку сценария. Кстати, по такой схеме принимает звонки один из наших твинов в крупной сети стоматологических клиник. Работают наши боты и в других медицинских организациях.

Ответы на часто задаваемые вопросы

В этом случае робот действует по такой же схеме: по определенным словам угадывает, о чём спрашивает человек, и озвучивает заранее подготовленные ответы. Разумеется, широта возможностей виртуального сотрудника зависит от того, насколько хорошо продумали сценарий скрипта разработчики. Например, предусмотрели ли они варианты слов для распознавания (для выражения согласия это может быть не только «да», но и «ага», «угу», «хорошо», «ладно» и т.п.) и смогли ли охватить максимально возможное количество вопросов в телефонном разговоре.

Перевод на менеджера

Эту возможность нужно предусмотреть в любом сценарии. Так, во время беседы могут возникать проблемы со связью, и здесь перевод на специалиста после двух-трех неудачных попыток распознавания намерений звонящего будет весьма кстати. Если же такой функции в сценарии нет, почти наверняка клиент расстроится и, возможно, больше уже не позвонит, а значит, снизятся продажи.

Живой голос

Здесь мы используем технологию адаптивного синтеза, когда голосовой робот синтезирует слова и фразы на основе загружаемых примеров, что позволяет создать впечатление, будто с абонентом разговаривает один и тот же сотрудник компании. И он действительно один и тот же — только виртуальный. А благодаря качественному синтезу речи люди чаще всего не распознают оператора, не подозревая, что с ними говорит искусственный интеллект.

Подробная аналитика

Голосовые роботы ежедневно принимают сотни и тысячи звонков. Поэтому для оценки эффективности их работы у сотрудников компании должны быть удобные инструменты, при помощи которых можно собирать и обрабатывать результаты обзвона. TWIN предоставляет такую возможность, позволяя формировать отчеты на основании достигнутых целей (например, до каких веток сценария доходили абоненты и в каком количестве). Такая обратная связь помогает совершенствовать бота, делая его более эффективным с каждой новой версией.

Сохранение ответов и файлов клиентов

Наши твины не просто общаются, но и работают с документами. Причем они даже умеют переключаться между каналами связи. Работает это просто: допустим, человек говорит, что ему удобно принять файл в Telegram. Нет проблем: бот переходит в мессенджер и оставляет там сообщение с файлом, а затем возвращается к диалогу по телефону.

Автоматические системы оценивают живых людей

Во всех компаниях есть оценка качества работы. Например, эксперты слушают десятки разговоров сотрудников колл-центров и оценивают профессионализм, вежливость и деликатность. Они учитывают не только слова, но и подтекст, иронию, эмоциональность разговора как клиента, так и оператора колл-центра.

Но прослушать и сделать выводы по каждому звонку невозможно. В крупных компаниях экспертов по контролю качества десятки человек, а операторов — сотни. 

На помощь приходят системы речевой аналитики, которые мгновенно оценивают сотни часов общения и ставят оценки по каждой метрике разговора. Однако можно получить и неоднозначную картину.

Люди разговаривают не только словами. Ироничной интонацией можно перевернуть смысл сказанного: фраза «всего хорошего» в конце разговора может говорить как о добродушном, так и о конфликтном завершении разговора. Тогда системы речевой аналитики просто не в состоянии корректно оценить качество разговора.

Есть и другой существенный нюанс. Если в компании система речевой аналитики становится основой для оценки качества операторов, они начинают общаться так, чтобы максимально соответствовать требованиям системы, а не ожиданиям живого человека, находящегося на линии. Живые операторы начинают вести себя как роботы, чтобы робот оценил разговор как можно выше.

Возможно, в дальнейшем появятся алгоритмы эмпатии, и тогда проблема возможности машинной оценки человеческого общения перейдет из разряда прагматических в философские.

«Добрый день! Меня зовут робот Вова!»

Оповещать ли клиентов, что они говорят с ботом? Некоторые компании не предупреждают о том, что диалог ведет роботизированная платформа. Другие, наоборот, считают, что уведомлять —  единственно верный путь.

Доводы за оповещение:

• Это честно. Если человек общается голосом, по умолчанию подразумевается, что речь идет о живом человеке. А значит, если что-то не так, как ожидает клиент, то нужно оповещать.
• Раз оповещаем о том, что разговор записывается, должны оповестить и о речевой аналитике. Ведь разговор не только записывается, но и анализируется в двух подсистемах, а результаты будут применяться для управленческих решений.

Доводы против оповещения:

• Человек общается не с другом, а с компанией, предоставляющей конкретный сервис. Ничего личного обсуждаться не будет, а значит и этических последствий от смены собеседника с оператора колл-центра на робота быть не должно.
• С клиентом разговаривает полностью автоматизированная система. Контроль качества также производится исключительно автоматически. Ни одна живая душа не услышит того, что вы сказали. Поэтому если и оповещать о роботизированных звонках, то только в формулировках «приватное обслуживание и полная конфиденциальность».
• Оповещая о роботизированном звонке можно и напугать клиента сообщением в стиле «Добрый день! Меня зовут робот Вова!». Если же предоставлять информацию полностью, перечисление займет много времени: «Звонок обслуживается с помощью системы синтеза речи и потокового распознавания, а потом будет проанализирован в автоматическом режиме». До конца фразы никто не будет висеть на линии. 

Вопрос остается открытым. При этом мы считаем этически правильным оповещать звонящего при входящих обращениях, что диалог ведет автоматизированная система.

Трудности перевода: с человеческого на роботизированный

В большинстве сфер бизнеса исходящие звонки — более сложная задача, чем получение входящих. Для исходящих звонков — а они обычно совершаются ради продажи услуг — сложнее найти психологически устойчивых сотрудников, которые готовы часто получать отказы и сохранять позитивный настрой на протяжении всего рабочего дня.

Входящие же звонки получать психологически проще. Сотрудник колл-центра настраивается на позитивную волну каждый раз, когда проблема клиента разрешена и он благодарит за это. 

С роботизированными звонками ситуация ровно противоположная. Из-за отсутствия эмпатии робот может делать тысячи исходящих звонков и успешно справляться с задачами анализа обратной связи или продаж, но принять звонок и помочь клиенту сформулировать проблему пока не получается.

Роботы на горячих линиях технической поддержки могут усугубить ситуацию, задавая глупые (по оценке пользователя, позвонившего с жалобой) вопросы или предлагая нерелевантные советы.

Решением может стать только построение логик обслуживания, когда пользователь отвечает «да», «нет» или «не знаю» на закрытые вопросы робота. Так автоматизированные системы будут двигаться четко по алгоритму, и звонок будет обработан максимально адекватно. Так уже работают системы сбора показаний счетчиков и получение статуса об отправлениях по трек-номеру.

Голосовой робот

Голосовой робот — голосовой помощник, который работает на базе искусственного интеллекта. Может обрабатывать входящие обращения и совершать исходящие вызовы.

Ответить может двумя способами: воспроизвести предзаписанную реплику или самостоятельно ее сформулировать и озвучить с помощью синтеза речи.

Предзаписанные реплики — это заранее записанные аудиофайлы с озвученными человеком фразами, а робот лишь воспроизводит их согласно сценарию. С помощью синтеза речи робот самостоятельно преобразовывает текст в голосовой вариант.

Что лучше: синтез или предзапись? Однозначного ответа здесь нет, многое зависит от задачи.

Предзапись показывает себя лучше с точки зрения восприятия клиента, но, если требуется озвучивать переменные (например, имя собеседника, дату записи на приём, состояние счёта, срок оплаты, время ожидания доставки), без синтеза не обойтись.

Важно понимать, что синтез кажется более безжизненным и безэмоциональным: непривычно расставлены интонационные акценты в фразах, в некоторых словах неправильные ударения. После реплики абонента во многих случаях воспроизведение синтезированного ответа требует ощутимо больше времени, чем начало проигрывания предзаписанного файла (1,2-2 сек

против 0,2-0,8 сек.).

Голосовые роботы могут:

1. Совершать исходящие вызовы и принимать звонки.

2. Отвечать на вопросы и отрабатывать возражения.

3. Переводить звонок на оператора.

4. Работать с внешними системами (CRM, МИС, базой данных и любыми другими, с которыми возможна интеграция): вносить туда новые данные и использовать уже существующие.

5. Отправлять информацию по завершении звонка через SMS или мессенджеры.

Плюсы голосового робота

1. Голосовой робот легко масштабируется. Допустим, у вас резко увеличился объем входящих вызовов. Выхода два: либо добавлять на проект операторов, либо терять в сервисе.

Исходящие звонки также можно легко запускать в любом объёме, не привязываясь к возможностям по выделению человеческого ресурса.

2. Повышает конверсию в продажах. Его можно подключать на проектах с уже отработанной базой для обработки отказных клиентов и контактов, по которым не смогли дозвониться.

3. Дешевле в обслуживании. Не нужно тратить бюджет на найм, обучение, управление, мотивирование, налоги и кадровое делопроизводство. Да, робота нужно проектировать, создавать, контролировать и корректировать, но здесь нужны менее серьёзные затраты, особенно когда речь идет о применении на масштабных проектах.

4. Часто стоимость минуты робота дешевле минуты работы оператора.

5

Очевидно, но очень важно: у роботов нет выходных, больничных, перерывов и перекуров

Но есть и минусы

Сценарий для робота гораздо объемнее и сложнее, чем для оператора. Оператор должен следовать скрипту, но может от него отходить. Это не всегда хорошо, но иногда необходимо — разговор часто идёт не по плану.

Робот должен быть максимально «человечным». Клиенты не любят общаться с машиной.

Если реплики озвучиваются с помощью диктора, можно добавить на фон офисные звуки, в реплики — «живые» интонации, запинки, свойственные несовершенной человеческой речи.

Робот не всегда понимает нечеткую дикцию, сильный акцент, иногда путает голос клиента с фоновыми звуками (например, телевизором). Может неверно истолковать речь и повести клиента не в том направлении, чем вызовет у него раздражение.

Чтобы свести подобные ошибки к минимуму, в реплики робота можно добавить просьбу озвучить ответ другими словами или функцию перевода звонка на оператора.

Когда робот нужен?

Мы рекомендуем задуматься о внедрении голосового робота, если:

1. На горячую линию компании поступает большое количество простых однотипных звонков, и необходимо самые простые вопросы решать без привлечения операторов.

2. Нужно продать несложный продукт или выявить первичную заинтересованность, где не предполагается долгого диалога.

3. Нужно обзвонить или регулярно обзванивать большое количество контактов и задать пару коротких вопросов, подразумевающих однозначный ответ. Например, сбор обратной связи («Вы были сегодня в нашем магазине, оцените качество обслуживания?»), подтверждение заказа, согласование даты и времени доставки и прочее.

4. Есть задача повысить конверсию по ранее отработанной операторами базе.

Как подключить?

Голосовой робот — гораздо более сложная технология, чем IVR. Самые примитивные роботы могут быть развернуты на ВАТС у провайдеров телефонии.

Чат-бот

Чат-бот используется в текстовых каналах и может работать на основе двух различных алгоритмов:

1. По типу IVR (бот предлагает тему или варианты вопросов, пользователь делает выбор и получает ответ от бота).

2. На основе искусственного интеллекта (задает вопрос, получает ответ в свободной форме, ищет ключевые фразы и формирует ответ). Второй вариант встречается реже и более сложен в реализации.

Плюсы установки чат-бота

1. Позволяет бизнесу не терять обращения в текстовых каналах связи.

2. Всегда на связи. В любое время суток он отвечает мгновенно и предоставляет первичную информацию.

3. Снижает нагрузку на операторов. Отлично справляется с обработкой типовых обращений и отвечает на частые вопросы.

4. Удобен для клиента. История переписки навсегда остается в диалоге — к ней можно вернуться в любой момент.

5. Может быть установлен практически в любой популярный текстовый канал: социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультанты на сайтах.

6. На разработку чат-бота требуется гораздо меньше времени, чем на разработку голосового робота или IVR — в среднем 1-2 дня.

Минусы

Основной минус чат-бота — его однозадачность. Конечно, его можно научить и собирать контактные данные, и продавать, и отрабатывать возражения, и записывать на прием, но чем больше задач будет ему поручено, тем выше риск не решить ни одну из них.

В идеале — делегировать боту узкий, но нужный именно вашей компании функционал. Например, он может заниматься ответами на самые частые вопросы, собирать первичную информацию или маршрутизировать обращения на компетентных операторов, чтобы сократить временные затраты на разбор проблемы клиента.

Когда нужен чат-бот?

1. Компания предлагает клиентам мультиканальный сервис, и статистика показывает, что по текстовым каналам все не слишком радужно: большой процент обращений просто теряется или время ожидания ответа превышает допустимое. В текстовых каналах люди редко ждут ответа дольше нескольких минут.

2. Необходимо разгрузить сотрудников от типовых вопросов.

3. Для выполнения рутинных задач — бронирование номера в гостинице, подтверждение доставки заказа, напоминание о записи на приём.

Как подключить?

Современные CRM-системы имеют встроенные конструкторы чат-ботов. Есть профильные компании, которые специализируются на чат-ботах и готовы предоставить все необходимые инструменты.

В некоторых случаях чат-бота может написать штатный программист.

Что такое голосовые роботы

К основным сферам использования голосовых роботов относятся:

• интернет- и инфобизнес;

• проведение партнерских программ;

• работа колл-центров;

• продажи и маркетинг.

При этом все настройки голосовых роботов, в том числе по вопросам для обратной связи и скриптам продаж, устанавливаются индивидуально, и определяются спецификой деятельности и бизнес-целями каждой компании.

Использование голосовых роботов позволяет:

• автоматизировать прием звонков — для снижения нагрузки на сотрудников, поддержки круглосуточной связи, сокращения количества пропущенных звонков;

• обзванивать клиентов — для генерации продаж и допродаж (в том числе по «холодной» клиентской базе), повышения качества и уровня сервиса, увеличения эффективности PR-кампаний;

• проводить консультации — для персонализации общения с клиентами, сокращения времени на их проведение по воронке продаж, фиксации договоров в историях сотрудничества;

• собирать и фиксировать обратную связь — для отработки негативных отзывов, изучения конъюнктуры рынка и мотивации сотрудников.

При этом голосовые роботы функционируют в режиме 24/7 и позволяют сделать конверсии продаж выше, чем у живых сотрудников.

Кто крадет время

Она признается, что внедрение современной системы IVR было не дешевым, но при этом в банке понимали: новая технология позволит упростить сервис для клиентов, а все затраты легко окупятся, так как драйверы эффективности легко измеримы. Ольга Цегельная добавляет, что банк продолжает развивать свою систему: сегодня над ней работает команда, которая непрерывно анализирует клиентское поведение и создает новые автоматизированные сценарии обслуживания. В настоящее время эти исследования позволили настроить возможность клиентских обращений по 240 тематикам. Применение таких технологий позволяет экономить ежемесячно десятки миллионов рублей, оценивает Андрей Лысков.

Зачем автоматизировать коммуникацию?

Главные задачи автоматизации — сократить время работы операторов при рассмотрении обращений, снизить затраты и повысить эффективность. Технология может быть настроена и в голосовых, и в текстовых каналах и позволяет вести диалог либо с частичным участием человека, либо полностью без него.

Основные причины внедрить в свой бизнес инструменты автоматизации для общения с клиентами:

1. Снизить процент пропущенных обращений до 0% во всех каналах связи: по телефону, в чатах на сайтах, мессенджерах и соцсетях. Пропуская обращения, по статистике бизнес теряет от 20 до 30% обращений ежедневно. Клиенты уходят к конкурентам, падает выручка, срываются доставки.

Самые популярные голосовые роботы для бизнеса

К самым популярным голосовым роботам для бизнеса относятся:

• SmartDialogs — голосовой бот для автоматизации любых звонков, способный к самообучению с помощью нейронных сетей. Этот робот «разговаривает» неотличимо от живых операторов и легко распознает самые тонкие нюансы диалогов;

• Epic Robots — многозадачный голосовой робот с функцией максимально живого общения, предназначенный для обзвона «холодных» клиентских баз и «ведения» максимально заинтересованных клиентов;

• Robovoice — платформа для быстрого создания омниканальных роботов, ориентированных на решение конкретных задач;

• Оки-Токи — облачный сервис для колл-центров, с мультиканальным приемом обращений, высокофункциональными системами CRM и аналитики, управлением телефонией, с автодозвоном и отправкой рассылок;

• Zvonobot — робот для обзвона клиентской базы (в том числе по определенным сегментам) через систему голосовых рассылок. Также его используют для проведения телефонных опросов, информирования клиентов и автоматизации рассылок;

• KVINT — робот для приема обратной связи, организации маркетинговых опросов, формирования аналитики по звонкам, с возможностью подключения к облачным сервисам и CRM-системам;

• Eve.calls —  индивидуально персонифицированный, функционально многозадачный робот, предназначенный  для интерактивных звонков, организации опросов и уведомлений, круглосуточной поддержки входящих звонков.

  

  

  

  

  

  

  

  

  

Научиться работать с голосовыми роботами в различных сферах их применения и адаптировать их под конкретные задачи бизнеса можно в рамках курсов, которые проводит ЦРК БИ (ЦЕНТР РАЗВИТИЯ КОМПЕТЕНЦИЙ В БИЗНЕС-ИНФОРМАТИКЕ) НИУ ВШЭ. Записаться на эти можно на нашем сайте.

Возможности ботов каждого типа

Теперь посмотрим, какие задачи можно решать с помощью и голосовых, и чат-ботов. Рассказывать об этом можно долго, но лучше мы приведем несколько примеров из финансовой сферы. Вот такие многофункциональные твин-боты работают в банке. А вот так голосовой ИИ-менеджер общается по кредитам с клиентами в разных каналах связи в кредитном бюро. Это позволило компании существенно сократить среднюю стоимость звонка.

Чат-боты и боты для голосовых помощников

Разумеется, создание ботов для таких сложных сервисов — дело непростое, и здесь на первый план выходят навыки разработчиков таких программ. Но благодаря удобному интерфейсу системы на платформе TWIN можно создавать сценарии, даже не обладая навыками программирования. А главные отличия голосовых роботов от чат-ботов заключаются в том, что последние не понимают устную речь и не могут озвучивать текст.

IVR

IVR — это голосовое интерактивное меню. Человек взаимодействует с ним с помощью голосовых команд или нажатия определенных кнопок на телефоне.

Более продвинутые варианты могут включать идентификацию клиента, например, если нужно озвучить данные о средствах на счете, оформленном тарифном плане и т.д.

IVR распределяет звонки. Клиента направляют в отдел или к сотруднику в зависимости от типа обращения.

Частые ошибки в настройке IVR

1. Слишком длинное приветствие.

2. Запутанная структура. Лучше, если в ней будет не более 7-8 пунктов меню, чтобы не утомить клиента и не запутать.

3. Не четкие ответы на самые частые вопросы клиентов.

4. Длинные рекламные вставки об акциях и изменениях в компании. Сам по себе такой инструмент имеет место быть, но это должна быть короткая и емкая информация.

5. Нет функции перевода звонка на оператора.

6. Слишком громкое или навязчивое музыкальное сопровождение.

7. Не озвучивает позицию в очереди, когда звонков очень много, и абонентам приходится долго ждать ответа.

Когда нужен IVR?

Голосовое меню нужно всегда, если на горячую линию компании поступает большое количество звонков. В список весомых причин для внедрения IVR в процесс коммуникации с клиентами отнесем следующие:

1. Горячая линия не справляется с поступающим количеством обращений, люди не дожидаются ответа и бросают трубку.

2. Есть широкий выбор тем, по которым могут обратиться клиенты, и необходимо распределять их по компетентным сотрудникам.

3. Необходимо решение вопросов без привлечения живого человека (узнать баланс, статус заказа, подтвердить или отказаться от чего-либо, узнать, где взять информацию в приложении или личном кабинете и т.д.).

4. Необходимы отчетность по тематикам обращений и анализ этих данных.

Как подключить?

Настроить IVR можно на любой ВАТС (Виртуальную АТС или телефонию через интернет — прим. ред.) — развернутой у вас, у поставщика услуг связи или у аутсорсингового контакт-центра. Если не требуется интеграций с внешними системами, с этой задачей легко справится даже не имеющий отношения к телефонии сотрудник.