Книга жалоб и предложений (отзывов) как контроль качества оказания услуг в отеле

Общие положения

1.1. Настоящие правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1, Постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 09.10.2015г. N 1085 и иными федеральными и региональными нормативно-правовыми актами, регулирующими деятельность гостиниц.

1.2. С Правилами проживания гости могут ознакомиться:

• в информационной папке в номере гостиницы;

• на официальном сайте гостиницы в разделе «Порядок проживания».

1.3. С Постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 09.10.2015г. N 1085 гости могут ознакомиться в информационной папке в холле отеля.

1.4. В настоящие правила могут вноситься дополнения и изменения.

1.5. В случае задолженности по оплате отельных услуг (проживание, дополнительные услуги), не возмещенного материального ущерба, причиненного отелю при проживании ранее, при невозможности гарантировать оплату дополнительных услуг при размещении в отеле, а также при отсутствии документов, обязательных к предъявлению при заселении, отель вправе отказать гражданам в размещении.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются:

• дата начала ведения книги;
• номер документа;
• Ф.И.О. руководителя организации;
• подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа ─ оборотная сторона титульной страницы ─ сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры), а также количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Оформление документа

• Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;
• Титульный лист книги должен содержать название предприятия, подпись начальника и дату начала ведения книги;
• На первой странице должно быть руководство по заполнению книги;
• На второй странице подробно описываются контактные данные фирмы и ее руководящего состава;
• Третья страница отводится для указания телефонов контролирующих организаций, в которые клиент имеет право обратиться для защиты своих прав.

Книга и ручка для внесения записей, которые невозможно стереть, должны находиться в месте, доступном для любого посетителя.

Электронное заполнение документа

В 2017 году правительство страны внесло на рассмотрении закон о государственной регистрации электронной книги отзывов и отчётов. Данная процедура не утверждена официально, так как требует тщательной разработки и финансирования.

При этом у потребителя есть возможность воспользоваться форумами в интернете и написать свой отзывы в режиме онлайн.

Данная методика имеет большой эффект распространения и в современном мире является самым массовым средством пиара.

Поэтому потенциальные производители и представители обслуживающего сервиса стараются не навредить рекламе собственного заведения.

Действия администрации

Сотрудник, в отношении которого была составлена жалоба, обязан сразу уведомить об инциденте непосредственное руководство, дать письменное объяснение конфликтной ситуации. Руководитель организации или уполномоченный представитель должны разобраться в обстоятельствах произошедшего в 2-дневный срок. В течение 5 дней вносится запись о предпринятых мерах и направляется письменный ответ потребителю. Копии таких ответов хранятся в организации в течение 12 месяцев.

Важно! Если запись сделана с целью оправдания сотрудника, на которого ранее поступила жалоба, обращение подлежит тщательной проверке

Как написать отзыв?

При написании жалобы в книгу замечаний и предложений покупатель должен руководствоваться следующими правилами:

1. Автор отзыва обязательно должен указать свои ФИО и данные для связи с ним;
2. Следует также указать дату написания жалобы и ее время;
3. Если причиной составления жалобы стали действия работника фирмы, то необходимо указать его ФИО;
4. Необходимо детально описать создавшуюся ситуацию и, при необходимости, указать законодательные акты, подтверждающие правоту клиента;

Также клиент может указать свои требования или предложения по решению проблемы.

В конце жалобы обязательно нужно расписаться.

Следует отметить, что в журнал могут вноситься как отрицательные, так и положительные отзывы, а также заметки, выражающие благодарность за предоставленные услуги.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

По сути жалобы сообщаем, что с продавцом Потомаковым проведена беседа. По результатам руководитель ООО вынес сотруднику выговор и снизил премию на 20%. Данные меры отражены в приказе № 34 от 12.02.18. Кроме того, 13.02.18 со всеми работниками торгового зала проведена беседа, направленная на соблюдение норм поведения при общении с посетителями.

Вы нашли нужную информацию, за которой пришли?
Да, то что нужно информация. 19.25%

Непонятно, еще обращусь за помощью к юристу. 10%

Нет, буду сам искать еще. 70.75%
Проголосовало: 400

Специалист, работающий с обращениями, обязан выделить темы такового. Ведь ответ необходимо формулировать по существу

Следует обращать внимание на сложные конструкции. В одной записи может содержаться несколько блоков различной тематики

И каждую нужно будет разобрать в ответной записи.

Виды записей клиентов

Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.

Полезная информацияУже знал(а)

Внешний вид книги и её основное предназначение

Жалобная книга имеет законные основания, прописанные в действующем законодательстве РФ, которое защищает права потребителей и обязывает любое торговое учреждение иметь в наличии данный документ.

Внешний вид документа должен соответствовать определённым требованиям, которые прописаны в законодательном кодексе. В нём должны быть указаны адреса организации, печати и подписи руководителей.

Все страницы нумеруются и прошиваются, так как данное условие необходимо для возможного устранения мошенничества и уничтожения отзывов клиентов.

Жалобы и предложения, которые вносятся в книгу, должны быть написаны только при наличии адресных данных директора, управляющего или предоставления номера горячей линии, по которой потребитель может выяснить все интересующие его вопросы. При правильном оформлении документа оставленный отзыв будет рассмотрен и по нему вынесется соответствующее решение.

При этом книга жалоб имеет основные назначения:

• обеспечение права потребителя высказать своё мнение о торговом учреждении и его сотрудниках, а также о предоставленном уровне обслуживания и последующем ответе управляющих организации;
• проверка книги соответствующими органами проверки, так как анализ мнений потребителей позволяет выяснить все недостатки по поводу обслуживания клиентов и устранить их;
• обозначение личных претензий потребителя и их возможное удовлетворение со стороны торгового предприятия.

Действия в ответ на мнение посетителя

В зависимости от содержания отзыва для исполнителя установлены, в частности, следующие сроки их рассмотрения и удовлетворения:

• по требованию об улучшении качества услуг ─ в разумный срок, назначенный потребителем;
• по требованию об уменьшении цены за оказанную услугу, а также о возврате средств за нее с компенсацией убытков ─ в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования;
• по требованию о повторном оказании услуги ─ в срок, который утвержден для срочного предоставления услуги, а если он не установлен, то в срок, предусмотренный договором об оказании услуги.

Но на практике из-за отсутствия в законодательстве положений о порядке ведения книги жалоб и предложений отраженные в ней претензии часто остаются без ответа.

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Как убедиться, что оформлена правильно?

Формат книги в России нормативно не установлен. Это дает возможность продавцу разработать наиболее удобный для себя формат или приобрести готовый типографский вариант.

При этом местными органами госуправления может предъявляться ряд требований, которые необходимо обязательно учитывать. Так, в Москве:

1. Это должен быть журнал в твердом переплете, состоящий из нескольких десятков страниц.
2. Она должна быть обязательно прошита, прошнурована и заверена на последней странице подписью руководителя и печатью. Это требование гарантирует, что нерадивый продавец не вырвет страницу с жалобой.
3. На первом развороте должна содержаться информация с указанием контактных данных руководителя организации, а также органов, контролирующих защиту прав потребителей.
4. Разлиновка книги предусматривает место для отзыва посетителя с одной стороны, и ответа администрации предприятия с другой. Клиент, оставивший жалобу, имеет право убедиться в принятии мер по своему обращению.
5. Если к концу года в журнале остаются свободные листы, организация может продлить ее на следующий период.

Полностью заполненный журнал должен храниться руководством предприятия один год.

Регистрация книги отзывов и предложений

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений. Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует

Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

Дело в том, что отсутствие регистрации может повлечь за собой подозрение об отсутствии книги в организации со стороны контролирующих органов, что неизбежно навлечет проверку Роспотребнадзора.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Требования к оформлению книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

Где скачать образец книги?

Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.

• Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
• Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
• Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
• На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале. 

По общему правилу книга отзывов и предложений оформляется на 1 год. Однако если по истечении года в ней остались свободные страницы, документ продолжает вестись до полного его заполнения, но в нем необходимо сделать отметку о продлении.

Форма заглавного листа в книге отзывов и предложений.

Форма ответа на жалобу

ЖКХ – это сфера, касающаяся почти каждого второго гражданина. Текут трубы, рушится крыша, не убирается подъезд, плесень в квартире, не обработаны межпанельные швы – список проблем можно продолжать до бесконечности.

Жалобы в сфере ЖКХ

Какой срок ответа на жалобу? Для этого нужно заглянуть в закон. В частности ст. 12 ФЗ РФ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» предусматривает общий срок в 30 дней, который может быть продлен в отдельных случаях до 60.

Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции

Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы

Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Образец заполнения

Несмотря на отсутствие унифицированной формы, к ведению документа предъявляются довольно жёсткие требования.

Титульный лист

Здесь указывается следующая информация:

• полное название организации;
• номер книги: обычно порядковый, например, если это второй экземпляр, проставляется № 2;
• сведения о руководителе организации: Ф. И. О. полностью;
• личная подпись руководителя.

Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

Оборотная сторона

На оборотной стороне листа указываются данные:

• надзорные органы: обязательно отмечаются номера телефонов и адреса структурных подразделений в регионе;
• количество листов.

Первый лист

Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя. Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.

Оборотная сторона

Здесь заявитель оставляет свои контактные номера и паспортные данные. Ниже администрация делает пометку о предпринятых по обращению мерам. Кроме этого, проставляется дата отправления потребителю письменного ответа.

Рекомендации по составлению отзыва или претензии

Никто не обязывает клиента оставлять запись в журнале отзывов в соответствии с какими-то четко прописанными правилами. Достаточно в свободной форме написать комментарий, благодарность или жалобу. Вот только получит ли потребитель после такой записи реакцию на свой запрос – это уже отдельная тема.

Составление жалобы

Чтобы жалоба не осталась без внимания, если не администрации предприятия, то хотя бы контролирующих органов, составить ее необходимо, следуя некоторым правилам:

• использовать установленный образец составления отзыва, который расположен на первой странице книги
• кратко и детально изложить суть проблемы, исключив лишнюю информацию
• указать полную дату составления отзыва или произошедшей ситуации
• оставить личные и контактные данные (телефон или почтовый адрес) для дальнейшего контакта в случае получения ответа от руководства предприятия

В качестве использования инструмента воздействия на неправомерные действия учреждения, можно оставить свои комментарии на соответствующих форумах или сайте этого предприятия. Отзывы, размещаемые в интернете, имеют гораздо больший эффект, чем оставленные в документе, который находится непосредственно на предприятии.

Руководству или предпринимателю следует со всей внимательностью относиться к записям в книге отзывов или комментариям, оставленным на сайте предприятия. Как минимум – выразить благодарность за внесенные предложения или положительный отзыв. В случае жалобы – своевременно принять меры по решению поднятого вопроса и устранению последствий.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб и предложений

В случае отказа организации предоставить книгу жалоб и предложений‚ клиенты имеют право предпринять определенные действия․ Важно знать свои права и действовать согласно законодательству․

Жалобы и претензии по отсутствию книги⁚

• Сначала стоит обратиться к администрации организации и указать на их обязанность предоставить книгу жалоб и предложений․
• Если администрация не реагирует на жалобу или отказывается предоставить книгу‚ можно обратиться в соответствующий надзорный орган‚ например‚ Роспотребнадзор или другую организацию‚ ответственную за защиту прав потребителей․
• Также можно обратиться в суд и подать иск против организации‚ требуя предоставления книги жалоб и предложений и возмещения ущерба‚ причиненного отсутствием книги․

Реакция организации на отказ предоставить книгу⁚

• Организация должна принять меры по исправлению ситуации и предоставлению книги жалоб и предложений․
• В случае отказа организации или непринятия мер‚ клиент может обратиться в вышестоящие органы или судебные инстанции для защиты своих прав․
• Организация также может быть подвергнута административным наказаниям и штрафам за отказ предоставить книгу․

Важно помнить‚ что отказ организации предоставить книгу жалоб и предложений является нарушением законодательства‚ и клиенты имеют право на защиту своих прав․ Соблюдение требований по наличию книги является обязательным для организаций‚ занимающихся обслуживанием клиентов‚ и отсутствие книги может иметь серьезные последствия для организации․

Жалобы и претензии по отсутствию книги

Отсутствие книги жалоб и предложений является серьезным нарушением прав потребителей․ Клиенты имеют право выразить свои недовольства и предъявить претензии в случае отсутствия книги․

Если клиент обнаруживает‚ что организация не предоставляет книгу жалоб и предложений‚ он может⁚

• Обратиться к администрации организации и официально заявить о своей претензии по отсутствию книги․
• Записать свою жалобу или претензию в свободной форме и передать ее администрации организации․
• Сообщить о своей претензии в надзорные органы‚ такие как Роспотребнадзор или другие организации‚ ответственные за защиту прав потребителей․
• Подать жалобу в суд и требовать предоставления книги жалоб и предложений‚ а также возмещения ущерба‚ причиненного отсутствием книги․

В случае отсутствия книги жалоб и предложений‚ организация может быть подвергнута административным наказаниям и штрафам․ Клиенты имеют право на защиту своих прав и требовать соблюдения требований по наличию книги жалоб и предложений․

Реакция организации на отказ предоставить книгу

В случае отказа организации предоставить книгу жалоб и предложений‚ клиенты имеют право на определенные действия․

Одним из возможных действий является обращение в надзорные органы или органы защиты прав потребителей․ Клиенты могут сообщить о нарушении прав и требовать наказания для организации‚ которая отказывается предоставить книгу․

Также клиенты могут обратиться в суд и требовать предоставления книги жалоб и предложений‚ а также возмещения ущерба‚ причиненного отсутствием книги․

Важно отметить‚ что отказ предоставить книгу жалоб и предложений может повлечь за собой негативные последствия для организации․ Она может быть подвергнута административным наказаниям‚ штрафам или даже лишению лицензии на осуществление деятельности․

Отсутствие книги жалоб и предложений является серьезным нарушением требований к организациям․ Книга жалоб и предложений играет важную роль в обеспечении взаимодействия с клиентами и позволяет им выражать свои мнения‚ отзывы и предложения․

В данной статье мы рассмотрели‚ где должна находиться книга жалоб и предложений․ Она должна быть доступна для клиентов в обязательных организациях‚ а также размещаться в основных местах‚ где происходит обслуживание клиентов․

Основные требования к книге жалоб и предложений включают составление и оформление книги согласно установленным правилам‚ а также правила заполнения записей в книге․

Отсутствие книги жалоб и предложений может повлечь за собой ответственность для организации․ Это может включать штрафы‚ наказания и даже лишение лицензии на осуществление деятельности․

В случае отказа предоставить книгу жалоб и предложений‚ клиенты имеют право на определенные действия‚ такие как обращение в надзорные органы или судебное разбирательство․

Что это за книга

Сразу уточним, что это не книга в полном понимании этого слова. Речь идёт о документе строгой отчётности, целью которого является повышение качества обслуживания и упрощение взаимодействия между продавцом и потребителем. Согласно действующему законодательству, такие книги обязаны иметь все торговые точки, независимо от направления коммерческой деятельности и формы собственности. Отказ предоставить этот документ является правонарушением. Основание: Правительственное постановление № 55 от 19 января 1998 года, регулирующее правила реализации отдельных групп товаров.

Необходимо понимать, что речь идёт не о жалобной книге времён канувшего в Лету СССР. В современном варианте можно оставлять не только гневные отклики и претензии. На страницах допускается вносить предложения по повышению качества обслуживания, оставлять хвалебные отзывы о действиях сотрудников или администрации.

Скачать для просмотра и печати:

Права и обязанности гостей

6.1. Потребитель имеет право:

• запросить информацию о порядке получения бесплатных услуг в гостинице;

• запросить перечень дополнительных услуг и действующих на них цен;

• потребовать устранить недостаток, если ему предоставлена некачественная услуга;

• оставить отзыв о пребывании в гостинице, оценив все использованные им услуги.

6.2. Гость обязан:

• оплатить все предоставленные ему услуги;

• соблюдать установленные гостиницей правила и определенный порядок проживания;

• соблюдать правила противопожарной безопасности, не допускать возникновения очагов пожара;

• соблюдать общественный порядок в гостинице и в номере, не шуметь и не беспокоить других гостей после 23:00;

• в случае обнаружения аварии электросетей, водо-теплоснабжающих сетей и иных технических, инженерных систем и оборудования гостиницы немедленно сообщить об этом администратору службы приема и размещения;

• при уходе из номера закрыть водозаборные краны, окна, выключить свет, телевизор и другие электроприборы, закрыть номер;

• возместить ущерб, причиненный имуществу гостиницы по своей вине в соответствии с действующим прейскурантом;

• проживающим не разрешается хранить в номере громоздкие вещи, взрывчатые и легковоспламеняющиеся предметы, оружие.

• в номере не разрешается, кроме электробритв, пользоваться электронагревательными приборами, утюгами, курить в кровати.

• полотенца, халаты, постельные принадлежности и другой инвентарь выносить за пределы гостиницы строго запрещается.

• проживающий должен сообщить администратору о своем отъезде не позднее, чем за 30 мин. до освобождения номера.

• на территории гостиницы установлена система видеонаблюдения. Просим принять к сведению факт использования в помещениях гостиницы (за исключением личных номеров, сауны и туалетных кабин) видеокамер.

• в гостинице запрещается размещение в номере с животными.

• все проживающие в гостинице имеют одинаковые права и должны соблюдать следующее:

• — установленный порядок проживания;

• — правила пожарной безопасности;

• — общепринятые санитарные нормы.

• Курить в гостиничных номерах СТРОГО запрещено. За нарушение данного правила Администрация гостиницы взимает штраф в размере 5000,0 руб.

• проживающим не разрешается оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие, передавать им ключи от номера в гостинице. Количество гостей в номере после 23.00 часов не может превышать количества свободных мест в номере.;

• соблюдать установленный расчетный час при выезде.

  В случаях нарушения данных правил, а также за проживание без оплаты более установленного срока, проживающие подлежат выселению из гостиницы в законодательном порядке.

Официальный учет книги отзывов и предложений

Действующим законодательством не регламентирован обязательный учет жалобной книги. Однако при начале предпринимательской деятельности не лишним будет уточнить и этот вопрос, чтобы исключить возможность внутренних правил, действующих в конкретном населенном пункте или регионе.

Учет книги

Официальная регистрация исключит появление лишних вопросов и претензий со стороны проверяющих служб. Зарегистрированная книга под определенным номером, который в нее вносится, имеет полную юридическую силу.

Очень неприятным для потребителя является тот факт, что сроки списания книг или их замена не оговариваются, поэтому владелец может это делать на свое усмотрение. За исключением того, что списанные книги должны сохраняться на протяжении года в архиве предприятия. Поэтому в случае попытки скрыть претензию клиента, с ней всегда можно ознакомиться, достав из архива.

Порядок проживания в гостинице

5.1. Гости, проживающие в гостинице, должны соблюдать чистоту, бережно относиться к оборудованию, мебели и другим вещам, находящимся в номерах и местах общего пользования, а в случае порчи или утери имущества проживающий возмещает ущерб в соответствии с прейскурантом на порчу имущества.

5.2

При заселении в номер следует обратить внимание на перечень имущества, находящегося в номере. При отсутствии какого-либо предмета или обнаружении его дефекта (неисправности) следует немедленно сообщить дежурному администратору

5.3. Помимо оплачиваемых услуг гостиница предоставляет гостям следующие бесплатные услуги:

• вызов скорой помощи;

• куллер с горячей и холодной водой, пакетированный чай;

• доставка в номер корреспонденции по ее получении;

• побудка к определенному времени;

• вызов такси;

• поднос багажа;

услуги беспроводного интернета.

5.4. Гостиница не несет ответственности за работу городских коммуникаций (отключение света, тепла, воды).

5. 5. В течение проживания гостя уборка номера производится ежедневно. Смена полотенец – ежедневно, смена постельного белья – раз в 3 дня. Дополнительная уборка номера и смена полотенец и постельного белья оплачиваются дополнительно в соответствии с прейскурантом гостиницы.

5.6 Проживающим не разрешается хранить в номере громоздкие вещи, взрывчатые и легковоспламеняющиеся предметы, оружие.

5.7. За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы ответственности не несет.

5.8. В номере не разрешается, кроме электробритв, пользоваться электронагревательными приборами, утюгами, курить в кровати.

5.9. При обнаружении забытых гостем вещей в номере администрация принимает меры к возврату их владельцу. Если это сделать не удалось гостиница обеспечивает сохранность вещей до передачи их гостю или его доверенному лицу в течение трех месяцев.

5.10. Книга отзывов и предложений находится у администратора на стойке приема и размещения, и выдается по первой просьбе / первому требованию. Заявления и жалобы принимаются отелем в письменной форме и рассматриваются в установленном Законом порядке.