Возврат качественного товара: срок и условия возврата товара надлежащего качества

Возврат оплаченного товара: законные основания потребителя

Возврат товара потребителем продавцу регулируется нормативным документом Правительства от 07.02.1992 года № 2300-1 ФЗ «Закон о защите прав потребителей» (ЗоЗПП РФ). Отменить покупку можно при выявлении дефектов или при несоответствии качества, обнаруженных в процессе личного использования.

Чтобы получить денежные средства за товар надлежащего качества, необходимо выполнить требования законодательства одновременно:

Приобретенный предмет не имеет следов эксплуатации.
Сохранены этикетки, бирки и прочие метки производителя/продавца.
Не нарушена картонная, полиэтиленовая упаковка.
Срок обращения заявления на возврат составит не более 14 календарных дней с момента оплаты.
Предъявлен кассовый чек, иной документ, подтверждающий факт оплаты.

При утере платежного документа/чека подтвердить приобретение можно показаниями свидетеля. Если без чека отменить покупку и вернуть ее стоимость допускается, то за предметы, не допущенные к возврату или обмену, получить обратно деньги не удастся.

Необходимо учитывать и такой нюанс, как перечень продукции, которую разрешено сдать в магазин. Когда речь идет о сложной бытовой технике, то ее примут обратно только при отсутствии аналогичной замены.

Любая вещь имеет гарантийный срок. Определяет его производитель в зависимости от вида оборудования. Минимальный период составляет 2 года. За это время при обнаружении изъянов потребитель вправе обратиться к продавцу для их устранения.

Основания для возврата товара в магазин

Покупатель может обратиться за расторжением договора купли-продажи и возврате денежных средств как в случае, если покупка оказалась некачественной, так и просто потому что передумал. Оба случая рассмотрим далее со ссылками на закон о защите прав потребителей.

Возврат товара ненадлежащего качества

Ботинки протекают или у телевизора пропало изображение? В обоих случаях имеет место некачественный товар и у потребителя возникает право вернуть деньги за такую покупку.

Требовали ли у вас когда-нибудь паспорт при возврате товара?

Нет

Да

Требовали ли у вас когда-нибудь паспорт при возврате товара?

Нет	86
Да	446

В статье 18 закона о защите прав потребителей, кроме опций замены товара или уменьшения покупной цены, закреплено право отказаться от исполнения договора купли-продажи и возврата денег за некачественный товар.

Пример из практики:

Елена купила телефон, а на следующий день он перестал включаться. Девушка сразу обратилась в магазин и потребовала вернуть деньги за товар. Продавец отказал в выполнении требований, аргументируя свои действия тем, что смартфон относится к технически сложным изделиям, в связи с чем возврату не подлежит. Представитель торговой точки предложил клиентке за свой счет провести экспертизу, и если будут обнаружены недостатки, он примет товар на ремонт. Елену это не устроило. Она написала претензию на имя руководителя. В этот же день женщине позвонили и предложили забрать телефон на экспертизу. Если подтвердится, что поломка произошла не по вине покупателя, то ей вернут деньги.

Дефект вещи может быть как производственным, так и возникшим по вине продавца или покупателя. По общему правилу доказать факт ненадлежащего качества должен покупатель, но продавец, в случае сомнений, может произвести проверку.

Если изначально покупатель потратился на заключение специалиста для выявления природы недостатка и подтверждения его наличия, он может рассчитывать на возврат денег за покупку и компенсацию расходов на такое заключение.

Возврат товара надлежащего качества

Право на такой возврат закреплено в статье 502 ГК РФ и статье 25 закона о защите прав потребителей.

Правило возврата покупки надлежащего качества гласит: у покупателя есть две недели, чтобы понять, что вещь не подходит по размеру, фасону, цвету, габаритам или форме и обменять ее. Если продавец не может в день обращения обеспечить обмен, можно просить забрать вещь и вернуть деньги за нее.

Чтобы произвести манипуляции с качественным товаром важно сохранить его товарный вид, ярлыки и пломбы, а также не использовать товар по назначению. Сдать ботинки, которые промокают после прогулки можно, а вот хорошие ботинки, которые после прогулки не промокают, но они синие, а не черные, уже нельзя

Их использовали по назначению.

Составление заявления

Заявление о возврате товара – это обязательный документ, который должен быть передан продавцу.

Оформить обращение такого характера можно с использованием обычной офисной бумаги. Это допустимо сделать собственноручно, либо с применением технических средств печати. Главным условием в данном случае является наличие подписи потребителя. При её отсутствии обращение будет считаться анонимным и может быть отклонено реализатором. В тексте необходимо отразить всю информацию, которая имеет отношение к сути возникшей проблемы, а также нужно указать обязательные реквизиты. Составленное обращение должно быть передано реализатору.

Форма и содержание

Заявление о возврате товара оформляется в письменном виде. В тексте документа необходимо отразить следующее:

Сведения о реализаторе – полное название, адрес расположения.
Данные о покупателе – фамилия, имя, отчество, место жительства, контактный телефон.
Обстоятельства сделки – дата заключения договора, предмет, стоимость, сроки исполнения обязательств сторонами, порядок расчетов.
Когда и каким способом были выплачены денежные средства.
Причина возврата – брак, неверный цвет, размер, фасон, комплектность.
Требования покупателя – возвращение денег, замена товара, ремонт изделия за счет средств продавца, уменьшение стоимости, выплата штрафа или неустойки.
Перечень прилагаемой к заявлению документации.
Дата составления обращения и подпись инициатора.

К заявлению можно прилагать как оригиналы документов, так и заверенные копии. В тексте нельзя использовать ненормативную лексику, а также слова и фразы, оскорбляющие человеческое достоинство.

Изделие некачественное

Зачастую возврат происходит в том случае, если покупатель обнаружил, что товар некачественный и имеет брак. В таком случае, он имеет право:

получить в замену аналогичный товар вне зависимости от марки и производителя (при разной стоимости идет либо доплата, либо возврат разницы);
получить скидку на купленный товар;
получить бесплатный ремонт или компенсацию за устранение неполадки;
получить обратно деньги.

Если у продавца есть сомнения, что товар изначально был некачественным и содержал заводской брак, он может заказать проведение специальной экспертизы, чтобы выяснить причину поломки. Заказ экспертизы оплачивает продавец, но в случае если окажется, что в браке виноват сам покупатель, товар обратно не принимается, а покупатель обязан оплатить экспертизу.

При возврате продавец также обязан оплатить перевозку, если речь идет о крупногабаритных товарах, для перевозки которых необходимо использовать машину. К примеру, неисправный холодильник или шкаф с дефектом.

Оформить возврат маркированного товара в системе ГетМарк легко!

Если вы пользуетесь системой ГетМарк, то работа с маркировкой — не проблема. В том числе оформление возврата юридическому и физическому лицу маркированной одежды, обуви или белья (текстиля).

В интерфейсе GetMark возврат оформляется просто.

Возврат товара от физического лица

При возврате товара покупателем (физ. лицо) сотрудник магазина сканирует с помощью смартфона с установленным приложением ГетМарк этикетку DataMatrix на товаре. Оформляет возврат, и данные автоматически поступают в «Честный Знак».

С помощью цветовой индикации по принципу светофора легко мониторить, что товар снова активен в системе и получил статус «В обороте». Причем работать в системе можно с любого устройства: компьютера, планшета и телефона.

Возврат товара от юридического лица

Для оформления возврата от юр. лиц оформляем обратную продажу в системе. Сотрудник склада добавляет товары в документ сканированием. 2D сканер и ТСД легко заменит смартфон с установленным приложением GetMark.

Как только документ сформирован и проверен, подписываем его УКЭП и отгружаем товар поставщику. Информация автоматически попадет в ЭДО, а после подтверждения контрагентом, поступит в «Честный Знак».

Преимущества работы с ГетМарк

Приведём некоторые из множества причин, по которым наш сервис выбирают участники оборота легкой промышленности (обувь, одежда, белье/текстль):

программное решение совмещает учет товаров и работу с маркировкой;
автоматическая интеграция с «Честный Знак» позволяет быстро обмениваться информацией с оператором маркировки;
мобильное приложение на смартфоне заменит 2D сканер и ТСД, и вы легко отсканируете код маркировки товара;
работает принцип одного окна: не нужно отдельно взаимодействовать с интерфейсами сторонних программ, вся работа выполняется в ГетМарк.

Возврат товара — не единственная сложность, с которой можно столкнуться при работе с маркировкой. Если возникли вопросы, специалисты техподдержки оперативно помогут вам и вашим сотрудникам.

В каком случае покупатель может вернуть товар

Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия.

28.06.2023 Нужно ли писать заявление на возврат товара

По закону, покупленный товар можно вернуть, если он не удовлетворяет требованиям покупателя. Для этого необходимо заполнить заявление на возврат товара и иметь при себе товарный чек или другой документ, подтверждающий оплату.

Но существует возможность вернуть товар и без написания заявления. Согласно Указаниям № 3210-У, покупатель вправе вернуть товар и получить обратно деньги без письменного заявления, даже если он решил его написать, продавец не может требовать паспортных данных покупателя для убедительности.

Возврат товара в тот же день не требует заявления от покупателя. Однако чтобы успешно сделать возврат товара, необходимо соблюдать несколько условий. Во-первых, товар не должен быть использован, должны сохраняться его товарный вид и потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Во-вторых, необходимо иметь товарный чек или кассовый чек, подтверждающий оплату товара.

Продавец может отказать в возврате товара, если товар был использован и имеет явные признаки использования, а также если не сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Кроме того, покупателю необходимо предъявить товарный или кассовый чек или другой документ, подтверждающий оплату.

Если продавец отказывается делать возврат товара, покупателю следует вызвать администратора торговой точки. Если и с администратором не удается договориться, покупателю можно запросить жалобную книгу, которая обязана быть в любом магазине.

В 2022 году процедура возврата товара несколько изменилась. Теперь продавец составляет корректировочный счет-фактуру и регистрирует его в книге покупок, а покупатель регистрирует этот счет-фактуру в книге продаж. Покупатель больше не составляет свой счет-фактуру.

При возврате товара покупатель должен сохранить товарный вид покупки и ее потребительские свойства. Для подтверждения факта покупки можно использовать товарный или кассовый чек, а при их отсутствии — иные доказательства факта покупки, например, свидетельские показания.

Закон не требует предъявления паспорта при возврате товара. Сотрудники магазина могут потребовать только чек о покупке или другие документы, подтверждающие покупку.

Какие нужны документы при возврате товара

Закон не устанавливает конкретных требований к пакету документов, необходимых для возврата товара. Однако из закона и судебной практики можно выделить основные, необходимые для повышения шансов на удовлетворение требований и при необходимости победы в суде.

Подтверждение покупки

Основной документ для этого, конечно же, чек. Именно он содержит всю необходимую информацию для идентификации покупки: дату, время, данные продавца, наименование и стоимость покупки.

чек отсутствует

Согласно абзацу 3 части 1 статьи 25 закона о защите прав потребителей, отсутствие чека или иного документа, подтверждающего покупку, не являются основанием для отказа в обмене или возврате товара. На сегодняшний день большинство кассовых или эквайринговых аппаратов позволяют восстановить данные о покупке и получить копию платежного документа, что упрощает решение вопроса при отсутствии чека.

Требование о возврате товара

Оно оформляется в форме заявления в традиционной письменной или машинописной форме. Соблюдение письменной формы при необходимости позволит доказать соблюдение или нарушение сроков, предъявление первоначального требования об обмене товара и другие важные для осуществления возврата товара обстоятельства.

Если продавец принимает заявление, не лишним будет оставить себе его копию с отметкой продавца о принятии. Если отказывается принимать — надо направить претензионное письмо по почте заказным письмом с уведомлением на юридический адрес продавца.

Специально для читателей мы составили соответствующее заявление, которым можно воспользоваться в случаях, когда речь идет о возврате товара ненадлежащего качества. Составляя собственный вариант документа, вы можете воспользоваться данным бланком в качестве шаблона. Если у вас возникнут какие-то сложности при оформлении документа, вы можете обратиться за помощью напрямую к нашим юристам:

Образец заявления

Заявление о возврате некачественного товара в
2024 году

Скачать

Паспорт

В случае положительного решения вопроса о возврате денег, продавец/кассир/менеджер может попросить заявителя предоставить удостоверение личности — паспорт. Этот документ позволит выдать наличные из кассы или осуществить перевод со счета на счет.

Нередко продавцы злоупотребляют своими правами, чтобы не лишаться денег. Для этого они придумывают разные отговорки, к которым упрямые покупатели часто относят и требование предъявить паспорт. Далее расскажем, зачем продавцу паспорт и законно ли такое требование.

Если продавец отказывает в возврате товара без паспорта или подтверждения покупки, наши юристы помогут проанализировать ситуацию и, в случае нарушения прав потребителя, разрешат вопрос в претензионном или судебном порядке.

Работаем по всей России

+
активных клиентов ЕЮС

лет
на рынке

Получить консультацию

+ 250 юристов
готовы помочь в решении вашей ситуации

Персональные данные

Из положений ст. 3 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ “О персональных данных” (далее – Закон № 152-ФЗ) следует, что продавец, обрабатывающий персональные данные субъектов персональных данных, является оператором персональных данных вне зависимости от какой-либо регистрации, наличия или отсутствия специальных разрешений, а в силу самого факта осуществления им соответствующей деятельности, а потому на него возлагается обязанность по соблюдению требований законодательства в области персональных данных. При этом обработка персональных данных должна осуществляться в строгом соответствии с принципами такой обработки, перечисленными в ст. 5 Закона № 152-ФЗ.

По общему правилу, сформулированному в ст. 6 Закона № 152-ФЗ, обработка персональных данных возможна только с согласия субъектов персональных данных, за исключением случаев, перечисленных в п.п. 2-11 ч. 1 ст. 6 Закона № 152-ФЗ. Отметим, что данный перечень сформулирован исчерпывающим образом и расширительному толкованию не подлежит. Рассматриваемая ситуация не входит в предусмотренный Законом № 152-ФЗ перечень исключений.

Следовательно, в рассматриваемом случае Продавец для осуществления возврата денежных средств обязан заручиться согласием Покупателя на обработку персональных данных последнего.

Поскольку персональные данные покупателя в описанной ситуации обрабатываются продавцом в рамках исполнения договора розничной купли-продажи, то нарушений законодательства в сфере персональных данных не усматривается при условии, что персональные данные гражданина не будут распространяться и предоставляться третьим лицам (ст. 7 Закона № 152-ФЗ), и обрабатываются только те персональные данные, которые отвечают целям их обработки (ч. 4 ст. 5 Закона № 152-ФЗ).

Подтвердить сказанное можно выводами постановления Верховного Суда РФ от 15.06.2015 № 25-АД15-3. Так, в магазине потребителю, изъявившему желание вернуть товар продавцу, при наличии чека было предложено заполнить в обязательном порядке заявление, в котором требуется указать персональные данные гражданина для возврата денежных средств. Однако, по мнению покупателя, в соответствии с частью 5 ст. 5 Закона № 152-ФЗ истребование персональных данных является избыточным. Рассмотрев соответствующие нормативные акты, ВС РФ заключил, что возврат денег покупателю из кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и данных документа, удостоверяющего личность, не противоречит требованиям законодательства, истребование указанных персональных данных избыточным не является.

Понятие возврата товара для целей исчисления НДС

Отказ от товара и возврат его продавцу регулируется Гражданским кодексом РФ, так как в Налоговом кодексе это понятие отсутствует. В таком случае закон позволяет руководствоваться трактовкой, применяемой в других отраслях права (ст. 11 НК РФ).

Важно знать предусмотренные законом основания для возврата, чтобы не путать его с обратной реализацией

Право на возврат

Покупатель имеет право отказаться от товара и вернуть его продавцу в следующих случаях:

товар пришел без необходимых комплектующих и сопроводительных документов, (ст. 464 ГК РФ);
товары поступили меньшем количестве, чем указано в заказе (ст. 466 ГК РФ);
ассортимент не соответствует условиям договора (ст. 468 ГК РФ);
нарушена упаковка или есть брак (ст. 475, 482 ГК РФ).

В ряде случаев продавец имеет право потребовать у покупателя вернуть отгруженные товары (ст. 488, 491 ГК РФ). Например, если он своевременно не внес оплату по договору.

Дополнительные основания возврата могут быть предусмотрены договором (п. 4 ст. 421, ст. 454 ГК РФ). Стороны могут заключить соглашение об изменении или расторжении договора (ст. 453 ГК РФ).

Разница между возвратом и обратной реализацией

В соответствии со ст. 39 НК РФ реализация — это передача права собственности на товары от продавца покупателю. Реализация считается обратной в случае, когда бывший покупатель продает товары бывшему продавцу.

Основания налоговых вычетов и правила их применения для возврата и обратной реализации:

Ситуация	Обратная реализация (п. 2 ст. 171 НК РФ)	Возврат товара (п. 5 ст. 171 НК РФ)
Вычет	Сумма НДС по приобретенным товарам, предъявленная покупателю	Сумма НДС, предъявленная продавцом покупателю и уплаченная в бюджет при реализации товаров, в случае возврата или отказа
Должны ли возвращенные товары использоваться в операциях, облагаемых НДС, для получения вычета	Да	Нет
Период применения вычета	Три года после принятия к учету товаров, полученных в порядке обратной реализации	В течение года с момента отражения возврата в учете
Основание вычета	Счет-фактура, выставленный покупателем, который реализует товары обратно, в адрес продавца	Корректировочный счет-фактура к счету-фактуре, выставленному покупателю при отгрузке

Если покупатель возвращает товар по основаниям из ГК РФ, реализация признается несостоявшейся, переход права собственности аннулируется и покупатель возвращает продавцу его же товар (Определение ВС РФ от 14.03.2019 № 301-КГ18-20421 по делу № А79-12226/2017).

Если обе стороны выполнили условия договора и нет законных условий для возврата, право собственности считается перешедшим к покупателю. Например, если покупатель не смог продать товар из-за падения спроса или его устаревания или просто закрывается и больше не будет заниматься продажами. При возврате товара в такой ситуации право собственности возвращается от покупателя продавцу, то есть станет обратной реализацией (письма Минфина РФ от 06.11.2018 № 03-03-06/1/79496, от 20.08.2021 № 03-03-06/1/67181, от 28.01.2020 № 03-07-09/4850, от 12.04.2019 № 03-07-09/26046, письмо ФНС РФ от 24.05.2019 № СД-4-3/9907@).

Подведем итог. Если обе стороны выполнили условия закона и договора, следует ориентироваться на дополнительные основания и условия возврата, предусмотренные договором поставки: есть ли у покупателя право вернуть качественный товар с заменой на другой или с возвратом денег.

Право есть. Товар возвращается в рамках первоначального договора поставки, поставщик оформляет корректировочный счет-фактуру и получает вычет на основании п. 5 ст. 171 НК РФ. Однако не запрещено оформить возврат товара и как обратную реализацию.
Права нет. Для возврата нужен новый договор, в котором бывший покупатель становится продавцом, а бывший продавец — покупателем. В этом случае бывший покупатель выставляет счет-фактуру по реализации, а продавец принимает к вычету НДС по приобретенным товарам на основании п. 2 ст. 171 НК РФ.

Разберем нюансы учета НДС при возврате товара у продавца и покупателя.

Когда можно вернуть товар в магазин

Каждый покупатель знает, что его права защищены Законом № 2300-1, принятым ещё в 1992 году, но актуальным по настоящее время. Здесь не только прописаны права покупателей, но и права продавцов. Вернуть товар в магазин можно, но при соблюдении следующих условий:

Продукция оказалась некачественной.
Продавец предоставил недостоверную или неполную информацию о покупке.
Качество продукции соответствующее, но она не подходит покупателю по размеру, расцветке, комплектации, фасону, габаритам, иным параметрам.

Есть перечень товаров, которые вернуть не получится. Сюда относится косметика, нижнее и постельное бельё, парфюмерия, лекарства, средства личной гигиены. Приобретая такую продукцию, нужно быть особенно внимательным. Если нижнее бельё не подошло покупателю по размеру, вернуть его не получится. Если же продукция некачественная, возврат оформляется по общим правилам.

Вернуть товар можно в течение 14 дней. Но покупатель может принести покупку в день в день, а может через некоторое время. Процедура оформления возврата будет несколько отличаться.

Возврат товара в день покупки – оформляем правильно

Продавец должен:

Удостовериться в том, что товар не был в употреблении – на месте пломбы, ярлыки, сохранён товарный и потребительский вид, отсутствуют следы ношения и использования в быту.
У покупателя есть документ, подтверждающий покупку в этом магазине – кассовый или товарный чек. Если чека нет, подойдёт гарантийный талон с печатью магазина. Согласно ст. 25 Закона № 2300-1 можно ссылаться на показания свидетелей.

Если вопросов нет, нужно вернуть деньги. Для этого необходимо, чтобы старший работник (директор, заведующий, старший смены) вынес решение о возврате. Оформить можно так:

На чеке ставится виза «вернуть деньги».
Если чека нет, покупатель пишет заявление на возврат средств, старший сотрудник также ставит визу.

На основании чека или заявления кассир возвращает деньги из кассы. Если возможности ККМ позволяют, выбивается возвратный чек. В конце смены нужно:

Составить и подписать акт о возврате по форме КМ-3. К нему приложить лист с погашенными чеками. Весь комплект передаётся в бухгалтерию.
В графе 15 журнала по форме КМ-4 прописывается сумма, которая была возвращена покупателю.

Форма КМ-3

Возврат денег в прочие дни

В этом случае, покупателю обязательно писать заявление на возврат. Также обязательная резолюция старшего сотрудника «деньги вернуть». Оформляют 2 накладные на возврат – одна отдаётся покупателю, вторая – продавцу, прикладывается к товарному отчёту.

Далее оформляется расходный ордер и деньги выдаются из главной кассы предприятия. Из операционной выдавать нельзя. Предъявление паспорта – обязательная процедура.

Возврат денег за товар, оплаченный банковской картой

В этом случае, деньги выдавать из кассы никак нельзя. Только на карту, в безналичной форме. Покупателю нужно предъявить чек, паспорт и банковскую карту. Возможно 2 пути:

Если возврат происходит в день покупки, то операция аннулируется, деньги с карты покупателя не списываются.
Возврат в любой другой день. Деньги списываются со счёта продавца по договору эквайринга с банком. Деньги должны поступить в течение 3-х дней. Если ранее взималась комиссия за операцию, она не возвращается.

Заявление на возврат и акт по форме КМ-3 оформляются во всех случаях.